Aktivoi ja sitouta kansalainen kuin kuluttaja
Case kasvomaskit - kyse on muustakin kuin lääketieteestä
Koko vuoden on käyty keskustelua kasvomaskien tai hengityssuojainten toimivuudesta ja toimimattomuudesta. Mielestäni suomalainen päättäjä on tässä tehnyt turhankin tiedepohjaista pohdiskelua. Kyse on muustakin kuin vain lääketieteellisten tarttuvuuslukujen prosenteista. Sitä paitsi, maskien käyttö joka tapauksessa vähentää tarttuvuutta...
Tässä ei ehkä ole tultu ajatelleeksi sitä, että kyse on myös tavallisista kansalaisista ja siitä, miten he kokevat tilanteen. Kyse on siitä, että he saavat turvaa tunteesta voida itse tehdä jotakin. Itse tekeminen, mahdollisuus omalla toiminnalla puolustautua, olla tekijä eikä kaiken tapahtumisen passiivinen kohde, on tärkeä inhimillinen tarve. Jos ihminen ei voi kokea vaikuttavansa hänelle tapahtuvaan, hän passivoituu ja irtisanoutuu tilanteesta.
Tämä maskien käyttö, yhtenä puolustautumisen muotona, olisi yhteiskunnan kannalta näkyvä demonstraatio ja kansalaisten aktivointi toimintaan yhteisen tavoitteen hyväksi. Aktivoitu, voimaannutettu kansalainen on muissakin suojaustoimenpiteissä sitoutuneempi ja huolellisempi. Kyse on kokonaisuudesta. Tätä yhteistä tekemistä pitää tietysti kehittää ja johtaa, tai se muuttuu aikaa myöten puisevaksi rutiiniksi.
Yleisellä tasolla tässä on kyse samasta asiasta, joka pitää huomioida kaikkia palveluja kehitettäessä!
Kansalaisen, kuluttajan, tulee voida tuntea olevansa aktiivinen toimija palveluja käyttäessään. Hänen tulee tuntea, että voi vaikuttaa asioiden lopputulokseen ja tietää missä mennään. Joskus voi olla terveellistä antaa asiakkaalle valintoja tehtäväksi jo ihan psykologisista syistä, vaikkei prosessi sitä välttämättä edellyttäisi.
Näiden asioiden ymmärtäminen ja muistaminen kehitystyössä on avaintärkeää kaikille ja varsinkin sähköisten palvelujen kehittäjille. Silloin vuorovaikutus- ja kokemusrajapinta on niin pelkistetty. Asiakas uskaltaa ylittää vanhoja rajoituksiaan, kun kokee tilanteen turvalliseksi. Samalla kun hän tekee itse ratkaisuja, vaikka vain valitsee hänelle tarjotuista huonoista vaihtoehdoista hänelle vähiten huonon, hän sitoutuu omaan päätökseensä. Siitä tulee psykologisesti hänen valintansa, josta hän kantaa eri tavalla vastuuta kuin ainoasta vaihtoehdosta. Tämä tietysti edellyttää, että asiakas kokee palvelutilanteen ja pelisäännöt yleisesti reiluiksi.
Jukka Rastas
Palvelu Plus Oy:n hallituksen puheenjohtaja
Suositus kasvomaskien käyttämisestä kansalaisille
