Asiakaskokemus kuntoon – Mystery Shopping -kumppanin valinta

Asiakaskokemus näkyväksi Mystery Shopping -tutkimuksella – Huomioi nämä 10 faktaa, kun valitset Mystery Shopping -kumppania

Tämä artikkeli tarjoaa sinulle informaatiota, jonka avulla saat valittua parhaat kumppanit ja menetelmät asiakaskokemuksen mittaamista varten. Käymme artikkelissa läpi mm. seuraavat asiat:

1. Miksi määritellä ja mitata asiakaskokemusta

2. Mitä on Mystery Shopping?

3. Kartoita Mystery Shopping -yritykset huolellisesti

4. 10 asiaa, jotka tulee huomioida Mystery Shopping -kumppanin valinnassa
    

Miksi määritellä ja mitata asiakaskokemusta?

Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa on abstrakti asia, jota ei voi koskettaa tai nähdä. Palvelu saa muotonsa niistä sanoista, joilla sitä kuvataan ja käsitteistä, joilla sitä mitataan. Johtamisen lähtökohta on siinä, että joku määrittelee ja antaa nimet asioille. Siten annetaan yhteiselle sopimukselle – asiakaslupaukselle – konkreettinen sisältö ja muoto. 

Asetettu maali antaa mahdollisuuden määritellä, perustella ja työstää yhteistä näkemystä, joskus muuttaakin. Mikäli yhteistä maalia ei ole, on vaikea sanoa mikä toiminta vie kohti tavoiteltua määränpäätä. Strategia alkaa toteutua käytännössä vasta kun organisaatio ymmärtää mitä se tarkoittaa arkipäivän asioissa ja tietää mitä pitää tehdä. Todelliset organisaation arvot ja tärkeät tavoitteet erottaa siitä, että niitä mitataan ja johto on kiinnostunut mittausten tuloksista. Lisäksi kannattaa ottaa kohtuullisen helposti saavutettavia välitavoitteita. 

Mittaaminen on johdon työkalu asiakaspalvelun laadun seuraamiseen ja tavoitteiden viestimiseen sekä yksiköiden esimiesten työkalu palautteen antamiseen ja tavoitteiden käytäntöön viemiseen. Mittaamisen tavoitteena on yhtä lailla myös antaa henkilökunnalle palautetta tehdystä työstä ja polttoainetta osaamisen kehittämiseen. Yhteinen asiakaslupaus on syytä lunastaa tinkimättömästi joka päivä, sillä asiakkaan oma kokemus siitä, mihin todellisuudessa voi luottaa ohjaa voimakkaimmin tulevia ostopäätöksiä tehdessä. Kokemusten leviäminen sosiaalisessa mediassa valon nopeudella vain korostaa yksittäistenkin asiakaskokemusten merkitystä. Enää ei riitä, että ollaan keskimääräisesti hyviä.

Asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen tarvitaan konkreettisia mittareita, joiden avulla voidaan seurata oikealla tiellä pysymistä. Säännöllinen mittaaminen varmistaa oikeassa suunnassa pysymisen. Palvelun vahvuuksien ja kehityskohtien tunnistaminen luo pohjan hallitulle johtamiselle ja palvelu- ja brändilupausten lunastamiselle.
 

Mitä on Mystery Shopping?

Mystery Shopping on tutkimusmenetelmä, jonka avulla varmistetaan, että yrityksen asiakaslupaus pystytään lunastamaan käytännössä ja jokaisessa asiakaspalvelutilanteessa. Menetelmällä mitataan mahdollisimman objektiivisesti sitä, toimitaanko yhteisten sovittujen pelisääntöjen mukaan vai ei – eli pystytäänkö toteuttamaan tasalaatuisesti sitä asiakaslupausta ja brändilupausta, jota asiakkaille viestitään. 

Asiakaslupaus puretaan tyypillisesti palvelu- ja myyntimalleihin, joiden toteutumisen mittaamisessa Mystery Shopping on hyvä, konkreettinen apu. Pähkinänkuoressa: Mystery Shopping -asiakkaat käyttävät mitattavan yrityksen palveluja eri asiointikanavissa tavallisina asiakkaina toimien ja asiakaskokemustaan tutkimusyritykselle raportoiden. 

Mystery Shopping tuottaa yksityiskohtaista tietoa yrityksen toiminnasta asiakkaan silmin ja korvin. Se tuottaa systemaattista ja konkreettista tietoa sekä osaamisesta että halusta noudattaa yhteisesti sovittuja pelisääntöjä ja tarjoaa apua kehitysprojektien tai koulutuksen suunnitteluun (mihin asioihin erityisesti suunnata koulutus ja valmennus). 
 

Kartoita Mystery Shopping -yritykset huolellisesti

Mystery Shopping -tutkimuskumppanin löytäminen on työläs prosessi, sillä Suomen kokoisessakin maassa toimii useita yrityksiä (sekä suomalaisia että ulkomaisia), joilta Mystery Shopping -palveluita voi ostaa. Kartoittaessasi eri vaihtoehtoja ja käydessäsi läpi saamiasi tarjouksia eri yrityksiltä, voi olla vaikeaa laittaa ehdokkaat paremmuusjärjestykseen. Tähän kannattaa kuitenkin uhrata aikaa ja vaivaa. Yhteistyö hyvän tutkimuskumppanin kanssa auttaa yritystänne hiomaan asiakaspalveluprosessit timanttisiksi. Sillä on suuri merkitys yrityksen menestykselle!

Ensimmäinen lähtökohta mahdollisten tutkimuskumppaneiden vertailuun ja valintaan on yrityksen toiminnan ja tutkimuksen toteutuksen läpinäkyvyys. Jos yrityksestä on vaikea löytää tietoa tai he eivät oikein halua vastata kysymyksiisi, on syytä jättää yritys valitsematta jatkoon. Kun yrityksen prosessit ja toimintamallit ovat kunnossa, saat varmasti vastaukset sinua askarruttaviin kysymyksiin – usein jo ennen kuin ehdit edes kysyä.
 

10 asiaa, jotka sinun kannattaa huomioida, kun valitset kumppania laadukkaan Mystery Shopping –tutkimuksen toteuttamiseen

Tässä lista kysymyksistä, jotka kannattaa selvittää, kun olet hankkimassa Mystery Shopping -palvelua. Käy kohdat läpi oman tarpeesi näkökulmasta katsottuna.

1. Yrityksen kokemus toimialalta

• Onko yrityksellä alalta merkittävä historia?
• Onko yritys erikoistunut Mystery Shopping –tutkimuksiin?
• Onko yrityksellä resursseja varioida tutkimuksiaan jos siihen on tarvetta vai onko kyse vakiotestikäynneistä kaikkiin tarpeisiin?
• Miltä eri toimialoilta yrityksellä on kokemusta?

2. Yrityksen referenssit 

• Onko yrityksellä kokemusta ja referenssejä laajojen projektien suunnittelusta ja läpiviemisestä? Riittääkö yrityksen kokemus ja volyymi tarvittaessa tuhansien Mystery Shopping -käyntien säännölliseen toteuttamiseen laajoissakin mystery-projekteissa?
• Ovatko toimeksiannot kertaluonteisia vai onko kyse monivuotisista, jatkuvista mittausprojekteista? Tarkista relevantit, nykyiset referenssit.

3. Avainhenkilöiden kokemus ja asiantuntemus alalta

• Miten projektisi organisoidaan ja millaisen tiimin saat käyttöösi (kokemus, asiantuntemus)?
• Saatko projektiisi nimetyn yhteyshenkilön, jonka tavoitat helposti kun tarvitset lisätietoja ja joka huolehtii henkilökohtaisesti tiimeineen projektin onnistumisesta? 

4. Eettiset toimintamallit, vastuullisuus ja toiminnan laatu

• Noudattaako yritys tutkimusalan eettisiä sääntöjä?
• Huolehtiiko yritys lakisääteistä työnantajamaksuista?
• Miten yritys varmistaa laadukkaan toiminnan? Ehkä yrityksellä on sertifioitu laatujärjestelmä, jolloin voit luottaa siihen, että toimintamallit on suunniteltu tarkasti ja laadukkaasti, ja niiden toteutumista myös valvotaan.
• Noudattaako yritys yleistä tietosuoja-asetusta (GDPR)?
• Onko projektin hinnoittelu läpinäkyvä vai voiko tarjouksessa olla piilokustannuksia?

5. Projektin suunnittelu, organisointi ja läpivienti

• Miten yritys käynnistää projektin ja kuljettaa projektiasi eteenpäin tutkimuksen ajan? 
• Mitä tietoa saat käyttöösi projektin toteuttamisesta?
• Miten sinut pidetään ajan tasalla?

6. Mystery Shoppaaja -verkoston laajuus 

• Onko mysteryshoppaajia tarpeeksi tarvitsemillesi maantieteellisille alueille?
• Muodostuuko mahdollisesti tarvitsemasi valtakunnallinen kattavuus aidosti koko maasta pienemmätkin kaupungit huomioiden?
• Ovatko shoppaajat oikeanlaisia projektiasi ajatellen (esim. demografiset tekijät)? Pystytkö vaikuttamaan siihen, millaisia shoppaajia toimeksiantoosi valitaan?
• Miten yritys huolehtii shoppaajaverkoston kasvattamisesta?

7. Mystery Shoppaaja -verkoston laatu 

• Ovatko shoppaajat yrityksen omilla palkkalistoilla vai hoitaako alihankkija mystery-käynnit?
• Miten yritys hoitaa yhteydenpidon shoppaajien kanssa?
• Miten shoppaajat valitaan projekteihin ja miten heidät koulutetaan?
• Miten shoppaajien osaamista kehitetään jatkuvasti? Saavatko shoppaajat palautetta käynneistään?
• Miten yritys toimii jos reklamoit testikäynnistä?

8. Tulosten raportointi

• Miten tulokset raportoidaan? Tarjoaako yritys käyttöösi raportointiportaalin? Onko raportointia mahdollista räätälöidä tarpeisiisi?
• Kuinka nopeasti saat tulokset käyttöösi?
• Pystytkö seuraamaan tuloksia monesta eri näkökulmasta helposti ja havainnollisesti?
• Ovatko annetut arviot perusteltuja (ja saatko niihin tarvittaessa lisäperusteluja, jos haluat)?

9. Tulosten jalkauttaminen

• Pystyykö yritys auttamaan tulosten purkamisessa ja jalkauttamisessa käytäntöön?

10. Tuotekehitys ja verkostoituminen

• Kehittääkö valitsemasi yritys aktiivisesti toimintaansa ja tutkimusvalikoimaansa?
• Onko yrityksellä hyödyllisiä kotimaisia ja ulkomaisia verkostoja, jos mittaamisen laajentaminen ulkomaille voi nousta tärkeäksi asiaksi?

 

Palvelu Plus Oy:llä on yli 35 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mittaamisesta. 18 000 koulutetun mysteryshoppaajan voimin yritys toteuttaa vuosittain noin 37 000 erilaista palvelun laadun arviointia ja testiasiointia.

Ota meihin yhteyttä kaikissa asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvissä asioissa!