Mystery Shopping - Puolueetonta palautetta asiakaspalvelusta

Mysteryshoppaajaksi voi hakea helposti klikkaamalla tätä Hae mysteryshoppaajaksi -linkkiä. Lomakkeen lähettämisen jälkeen saat omat tunnukset Shoppaajaportaaliin. Käy tutustumassa portaaliin, ja kun täydennät sinne lisää tietoja itsestäsi, löydämme nopeammin sinulle sopivia testaustoimeksiantoja!

Mystery shopping -tutkimuksessa shoppaaja tekee tyypillisesti monta käyntiä. Käynneistä maksetaan kunkin toimeksiannon yhteydessä erikseen sovittava urakkakorvaus joka sisältää palkan sekä mahdolliset kilometrikorvaukset, päivärahat ja ostoskorvaukset. Palkan maksamisen edellytyksenä on, että käynti vastaa tutkimuksen laatuvaatimuksia, se on tehty sovitun aikataulun puitteissa ja käynti vastaa etukäteen annettuja ohjeita. Kilometrikorvauksen ja päivärahojen pohjana ovat verottajan kullekin vuodelle vahvistamat korvaukset (lisätietoja verotoimiston internet-sivuilta).

Jokaisesta Mystery shopping -toimeksiannosta sovitaan erikseen. Toimeksiannoista voi myös kieltäytyä, mikäli ehdotetut käynnit eivät sovi omaan aikatauluun. Sovimme yleensä muutaman testikäynnin "keikoista", joiden tekemiseen annamme yleensä noin viikon aikaa. Tämän viikon sisällä käynnit voi suorittaa itselleen parhaiten sopivana ajankohtana, ottaen huomioon mahdolliset tutkimuskohtaiset aikarajoitukset ja tehokkaan reitityksen.

Toimeksiantoon kuuluu yleensä useita testikäyntejä. Yhden testikäynnin tekemiseen kuluu aikaa noin 15-30 minuuttia. Lisäksi aikaa kuluu muistiinpanojen tekemiseen ja lopullisen palautteen tallentamiseen.

Mysteryshoppaajat saavat käynneille etukäteen oman "käsikirjoituksen" ja ohjeet, joiden mukaan käynnillä tulee toimia.

Testiasioinnin aikana ei saa tehdä muistiinpanoja. Heti testiasioinnin jälkeen kannattaa tehdä muistiinpanoja tärkeimmistä asioista. Palaute annetaan Palvelu Plussalle nettilomakkeella mahdollisimman pian käynnin jälkeen.

Palvelu Plus Oy on Mystery Shopping Professionals Association Europen (MSPA Europe) jäsen ja noudattaa sen käytännesääntöjä. Palvelu Plus noudattaa aina alan parhaita kansainvälisiä käytäntöjä, ja kehittää aktiivisesti menetelmiään viimeisimmän maailmalta saatavan tiedon perusteella. Tutkimusraporttien on tarkoitus olla valmennusvälineitä tulevaisuutta varten, ei tapa etsiä mahdollisia epäonnistumisia.

Ote MSPA EUROPEN (Mystery Shopping Providers Europen) eettisistä periaatteista, joita Palvelu Plus Oy noudattaa toiminnassaan:

• Mystery shopping –tutkimus tarkastelee henkilöstön ja prosessien suoritustasoa kanssakäymistilanteessa ennaltamääritettyihin normeihin verrattuna. Tutkimuksen tavoitteena tulee olla molempien suoritustason parantaminen ja asiakastyytyväisyyden lisääminen.
• Työntekijöitä ei pidä erottaa eikä moittia pelkästään Mystery shopping –tulosten perusteella.

Jotta tutkimus olisi eettinen, toimeksiantajan omalle henkilöstölle täytyy ilmoittaa etukäteen, että testiasiointeja suoritetaan ajoittain.

Testikäyntien tuottamaa tietoa tarvitaan, kun palveluyrityksen tavoitteena on varmistaa yhdenmukainen, tasalaatuinen ja tavoitteiden mukainen palvelu- tai myyntitapahtuma jokaisen asiakkaan kanssa. Testikäyntien tuottamaa tietoa käytetäänkin palveluiden johtamisen apuvälineenä. Mittauksen tuottamalla tiedolla saadaan hyvä kuva siitä, miten yrityksen palvelukonsepti toteutuu käytännössä ja millaista asiakaskokemusta pystytään tuottamaan. Yrityksille on erittäin tärkeää tietää, vastaako todellisuus asetettuja tavoitteita ja jos eroja esiintyy, mitkä ovat palvelun tai myyntiprosessin heikkoja kohtia ja mitkä ovat vahvuudet. Tutkimukset tuottavat myös tietoa asiakkaiden kokemuksista kussakin palvelutilanteessa.

Testikäyntien tuottama tieto on myös tärkeää yrityksen myyjille ja asiakaspalveluhenkilöstölle. Henkilöstöllä on mahdollisuus saada objektiivista, yrityksen tavoitteisiin perustuvaa palautetta suoraan asiakkailta. Palautteen avulla myyjillä ja asiakaspalvelijoilla on mahdollisuus kehittyä alansa parhaiksi.

Tutkimustuloksia hyödynnetään yrityksissä parhaimmillaan laajasti. Tuloksia käytetään apuvälineenä mm. palveluprosessien ja myyntiprosessien kehittämistyössä, palvelun laadun sekä sen vahvuuksien ja heikkouksien todentamisessa, apuna koulutuksen suunnittelussa sekä palautteen antamisessa henkilökunnalle.

Jokainen sovittu tutkimuskäynti on meille tärkeä. Emme tee yhtään turhaa käyntiä. Jos aikatauluusi tulee muutoksia tai et pysty hoitamaan sovittua testikäyntiä sovittuun aikaan, siitä on aina ilmoitettava meille viipymättä. Testikäynnin voi tarvittaessa perua tai muuttaa sovittua testikäynnin ajankohtaa. Älä kuitenkaan muuta sovittua ajankohtaa keskustelematta kanssamme!

Mystery shoppaajien kanssa sovitaan aina tarkka ajankohta, koska usein kohteeseen tehdään useampi testikäynti ja haluamme estää päällekkäisyydet, jotta yhtään testikäyntiä ei tarvitsisi hylätä.

Ota aina ensisijaisesti yhteyttä henkilöön, jonka kanssa olet sopinut testikäynneistä. Jos et tavoita häntä, ota yhteyttä toimistolle arkisin 9.00-16.00 (09) 3487 7600 tai sähköpostitse tutkimus(at)palveluplus.fi. Joissakin projekteissa (ks. henkilökohtainen saatekirjeesi) on erillinen päivystysnumero, jotta testaajat voivat olla yhteydessä myös alkuillasta tai viikonloppuisin.

Ystävät ja sukulaiset ovat erittäin tervetulleita mukaan testiasiakastoimintaamme!

Helpoimmin ja nopeimmin toiminnasta kiinnostuneet ystävät ja sukulaiset voivat ilmoittautua testiasiakasyhteisöömme täyttämällä itse tietonsa osoitteessa www.palveluplus.fi ja klikkaamalla "Hae mysteryshoppaajaksi" -nappia.

Jos et ehdi tai halua olla enää osallistua tutkimuksiin, voit ilmoittaa tiedon sähköpostilla osoitteeseen tutkimus(at)palveluplus.fi.