Tuhansien testiasiointien Tuula nauttii hyvin sujuneista keikoista - "Tämä ei ole vasemmalla kädellä tehtävä työ"
(Teksti: Erno Rautarinta)
Palvelu Plussan mystery shoppaajien yhteisö koostuu tuhansista nimistä, joiden takaa löytyy valtava määrä erilaisia ihmisiä. Näiden ihmisten työpanokseen perustuu koko Palvelu Plussan toiminta. Tunnollisten mystery shoppaajien avulla kymmenet suomalaiset ja kansainväliset yritykset, yhdistykset ja muut toimijat ovat kehittäneet asiakaspalvelunsa laatua yli 35 vuoden ajan.
Mystery shoppaaminen, tai testiasiointi, on siinä mielessä joustava työ, että sitä voi tehdä juuri niin paljon tai vähän kuin kulloiseenkin elämäntilanteeseen sopii.
Yksi Palvelu Plussan aktiivisimmista tekijöistä on viime vuosina ollut eläkkeenä oleva Tuula, joka tuli alalle tasan 20 vuotta sitten. "Aamulehdessä oli ilmoitus, jossa kutsuttiin Tampereelle kokeisiin. Siellä haettiin T-kaupan tutkimukseen myyntikoulutuksen saaneita ammattitestaajie ja myös ihan tavallisia asiakkaita. Viisi valittiin, ja satuin olemaan siinä joukossa", Tuula muistelee. "Se oli minusta mielenkiintoista ja tuki työtäni myynnin kouluttajana." On paikallaan todeta, että hyöty on molempiin suuntiin. Tuulan monipuolinen työhistoria tukee mystery shoppaajan tehtäviä. Hän on toiminut monella ammattinimikkeellä erilaisissa asiakaspalvelun, myyntikoulutuksen, johdon ja viestinnän tehtävissä. "Pisin ura minulla on kuitenkin Palvelu Plussan kanssa", Tuula naurahtaa.
Toisin kun monessa muussa työssä, mystery shoppaamisesta ei parane huudella tuttaville saati sitten sosiaalisessa mediassa. Ainakaan kovin yksityiskohtaisesti. "Keikalle lähtiessäni saatan sanoa, että olen sellaisessa asiakapalvelun kehittämisprojektissa mukana. Omassa mielessäni ajattelen olevani testiasiakas", Tuula sanoo. Vanhahtava termi haamuasiakas ei ole hänelle tuttu, mutta kutsuttiinpa tätä työtä sitten mystery shoppaamiseksi, testiasioimiseksi tai miksi vain, niin Tuula suhtautuu kaikkiin hommiinsa vaaditulla pieteetillä. "Silloin kun aloitin ei ollut nettiä, vaan kaikki raportit tehtiin käsin. Ensimmäisessä projektissa kävin Helsingissä asti koulutuksessa", Keski-Suomen alueella vaikuttanut Tuula kertoo.
3500 testikäyntiä viiden vuoden aikana
Mystery shoppaaminen voi olla joissakin maissa pääasiallinen työ, mutta Suomessa tekijät ovat enimmäkseen lisätuloja hankkimassa. "Elämäntilanteet ja työtilanteet ovat erilaisia. Palvelu Plussan hommista on voinut hieman vetäytyä tarpeen mukaan, kun oli pieniä lapsia tai työkiireitä. Kiva, että olen saanut pysyä pienesti ringissä mukana silloinkin", Tuula kiittelee. Joustaminen kuuluu Palvelu Plussan arvoihin ja on aidoimmillaan molemminpuolista. Eläkkeelle jäätyään Tuula on tehnyt keikkoja säännöllisesti ja laajalla alueella.
Palvelu Plussan käyntitiedot osoittavat Tuulan tehneen viimeisen viiden vuoden aikana yli 3500 käyntiä. "Pitää laskea, että kannattaako keikka. Aina on pystynyt neuvottelemaan ja yhdistelemään eri keikkoja tai omia menoja ja saa ainakin bensarahat niihin." Hän vinkkaa, että nykyisin Google Maps ja muut tekniset apuvälineet helpottavat huomattavasti paitsi reittien suunnittelua, aikataulussa pysymistä ja ylipäätään keikan kannattavuuden arviointia jo etukäteen. "Minulle sopii paremmin tehdä kerralla yksi pitkä päivä ja lähteä vähän kauemmaksikin."
Plussan kannalta Tuulan kaltaiset mystery shoppaajat ovat siitä kullanarvoisia, että he myös tarvittaessa jeesaavat hankalien kohteiden tekemisessä, vaikka palkkio ei aina yltäisi kovin ihmeelliseen tienestiin. "Asun sellaisessa paikassa, joka on kaukana kaikesta, mutta josta pystyy lähtemään melkein minne vain. Autolla ajaminen ei saa olla kynnys näissä hommissa. Olen ajanut taksiakin yli 10 vuotta, niin siihen on tottunut", Tuula kertoo.
Tuula myöntää olevansa perfektionisti. Se auttaa totta kai mystery shoppaamisessa, jossa yksityiskohtien huomioiminen ja ohjeiden noudattaminen prikulleen ovat ensiarvoisen tärkeitä asioita. "Tietenkin pitää sitoutua ja tehdä kunnolla. Toisaalta aika harvassa työssä voi valita vapaasti, mitä hommia tekee", hän toteaa. Tämä onkin hyvä muistutus kaikille mystery shoppaajille. Keikkatarjouksille voi sanoa myös ei, jos ne eivät tunnu luontevilta, mielenkiintoisilta tai kannattavilta. Kaikkien kannalta on parempi, jos tehtävän suorittaa juuri siihen motivoitunein testaaja. "Pitää myöntää, etten ole aina tiennyt testattavasta asiasta oikeastaan yhtään mitään, mutta asiasisällöllisesti on ollut kiinnostavaa tutustua niihin, aina ruokakaupoista polkupyörähuoltoihin saakka. Homma antaa paljon, ei sitä muuten tutustuisi itselleni erikoisempiin juttuihin."
Tämä työ ei käy sellaiselle, joka ajattelee "sama se"
Yleinen kiinnostus eri asioita kohtaan onkin yksi tärkeä motivaattori monelle mystery shoppaajalle. Toinen on se, että työn tekemisestä kunnolla saa onnistumisen elämyksen. Vanhan sanonnan mukaisesti "työ tekijäänsä kiittää". "Tämä ei ole mikään vasemmalla kädellä tehtävä työ. Pitää osata nauttia siitä, että tekee homman niin hyvin kuin suinkin pystyy ja ohjeiden mukaisesti oikein", Tuula sanoo. Tässä myös palautteen saaminen on tärkeää. Palvelu Plussan rooli toimeksiantajana on olennainen Tuulan tapaisille testaajille, joille on luonteenomaista pyrkiä täydellisyyteen. "Olen huomannut, että pitkän keikkapäivän lopulla skarppaan entistä enemmän, ettei vain väsymyksen takia keskittyminen herpaantuisi. Tämä työ ei käy sellaiselle luonteelle, joka ajattelee "sama se"", Tuula korostaa. Tämä käy järkeen myös siinä mielessä, että testaajien tallennusten pohjalta muodostetaan tutkimuksen tilaajien raportit. Mystery shopping -menetelmällä hankittuun aineistoon pätevät yleiset tutkimuksen periaatteet, joista datan oikeellisuus on olennaisimpia. Eli monessa asiassa voidaan joustaa, tässä ei. Tutkimuksen luotettavuus ei saa vaarantua. "Minulle on tärkeää, että voin sataprosenttisesti sanoa arviointini olevan oikein", Tuula vakuuttaa.
Tuula on hyvä esimerkki kokeneesta testiasiakkaasta, jonka asenne ja työn laatu ovat ammattilaisen tasolla. Heitä on Palvelu Plussan listoilla useita muitakin kaikista ikäluokista ja eri puolilta Suomea. Aivan yhtä tärkeitä Palvelu Plussalle ja laajemmin asiakaspalvelun kehittämiselle ovat ne tuhannet satunnaisemmin yksittäisiä käyntejä tai keikkoja tekevät mystery shoppaajat, jotka Tuulan tavoin ansaitsevat kiitokset hyvästä työstä!
Hae mysteryshoppaajaksi »
