Teemme vuosittain töitä yli 50 eri asiakasyrityksen kanssa ja testiasiointeja kertyy yli 30.000. Haemme mittausten tuloksista selityksiä palvelukokemuksille, ja teemme toimenpidesuosituksia henkilöstöä kuunnellen. Ohessa esimerkkejä asiantuntemuksemme hyödyntämisestä toiminnan kehittämisessä ja kilpailukyvyn hiomisessa.
Fafa's on vuodesta 2011 lähtien toiminut ravintolaketju, jonka kasvispainotteisen ruokalistan kulmakivinä toimivat täytetyt pitaleivät ja tuoreet salaatit - fafasilaisten sanoin "Fafa's on hyvää fiilistä: maukkaita ja riittävän kokoisia annoksia tuoreista raaka-aineista, mutkattoman ystävällistä palvelua erinomaiseen hinta-laatusuhteeseen".
Fafa'sin toimitusjohtaja Ville Myllyniemi kertoo, että he tarvitsivat käyttöönsä työkalun, jolla mitata "livenä" asiakaskokemusta, olla koko ajan asiakkaan pulssilla. "Valitsimme asiakaskokemuksen jatkuvaan keräämiseen avuksi Palvelu Plussan ja Pulssi-työkalun, sillä alusta saakka olemme olleet samalla aaltopituudella siitä, kuinka ja mihin suuntaan haluamme viedä mittaamistamme. PalveluPulssi uutena työvälineenä on otettu avuksi päivittäiseen työhön, ja jatkossa käytämme sen tuottamaa kokemusdataa myös yhdistettynä myyntidataan".
Palvelu Plus Oy ja Vanhustyön keskusliitto ovat yhteistyössä toteuttaneet PalveluPulssi-työkalun asiakaskokemuksen reaaliaikaiseen keräämiseen. Työkalun avulla viimeisin tieto asiakaskokemuksen tasosta on koko ajan palveluntarjoajien käytettävissä, joten palautteisiin voidaan reagoida heti.
"Palvelu Plus on ilolla mukana luomassa työkalua asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen ja vuorovaikutuksen lisäämiseen. PalveluPulssin tavoitteena on tuoda niin asukkaiden, omaisten kuin taloissa vierailijoidenkin ääni kuuluviin - joka päivä", Palvelu Plus Oy:n johtaja Katja Kaukoranta sanoo.
"Ikäihmisten palvelujen laadusta on paljon puhuttu negatiiviseen sävyyn. Haluamme nyt käyttöön otettavan työkalun avulla tuoda kattavammin näkyväksi järjestöjen ja säätiöiden pitkäjänteisen ja asiakastarpeista lähtevän erinomaisen ja vaikuttavan työn asiakkaan hyvinvoinnin edistäjinä", Vanhustyön keskusliiton järjestöjohtaja Mailis Salmi toteaa.
"Säätiömme lähti avoimin mielin mukaan pilottiin parantaakseen asukkaiden ja heidän omaistensa mahdollisuuksia antaa palautetta silloin, kun heille itselleen parhaiten sopii. Työkalun keräämä ajantasainen tieto nopeuttaa palautteisiin reagointia ja parantaa entisestään asukkaidemme mahdollisuuksia vaikuttaa arjen asioihin", toimitusjohtaja Armi Lampi Betesda-säätiöstä kertoo.
"Lähdimme Palvelukeskus Ainolassa mukaan pilottiin, koska toivomme saavamme välitöntä palautetta toiminnastamme. Säätiössä on juuri tehty laaja kysely omaisille, jonka tuloksia vielä odotamme. PalveluPulssin avulla toivomme saavamme tietoa siitä, kuinka omaiset ja vierailijat näkevät toimintamme eri päivinä ja ajankohtina. Myös näistä tuloksista odotamme saavamme kehitysideoita," johtaja Eeva-Marja Loukola Kuurojen palvelusäätiöstä toteaa.
Lue täältä PalveluPulssi-projektin kuulumiset:
Reaaliajassa saatu palaute mahdollistaa varhaisen puuttumisen
SOK:n marketkaupan ketjuohjaus ja Palvelu Plus ovat tehneet tutkimusyhteistyötä jo vuosia; taustalla on halu mitata ja kehittää asiakaskokemusta kaikissa päivittäistavara-ketjuissa.
"Oleellista mittauksessa on riittävä frekvenssi, jotta pystytään koko ajan näkemään suunta, jota kohti asiakaskokemus kehittyy", toteaa Karlos Kotkas (Vice President Supply Chain Management and Store Operations). S-ryhmän päivittäistavara-ryhmän ketjuihin tehdäänkin vuositasolla tuhansia testikäyntejä.
"Tutkimus tuottaa myös valtakunnallista benchmarking-tietoa eri ketjujen ja myymälöiden kesken. Koen, että jatkuva tutkimus on aito johtamisen työväline ketjujohdon lisäksi myös myymälä- ja osuuskauppatasolla. Raportteja luetaan myymälöissä pieteetillä eli tutkimus on saanut sen huomioarvon, jota sille haettiinkin. Yhteistyössä Palvelu Plussan kanssa olen arvostanut proaktiivista yhteistyöotetta ja sitä, että yrityksellä on riittävät resurssit toteuttaa S-ryhmän kokoisen toimijan valtakunnallisia mittauksia."
Mittauksen fokuksessa on myymälätyön kehittäminen asiakaskohtaamisista esillepanojen myyntikuntoisuuteen. "Näiden asioiden mittarina Mystery Shopping on hyvä työkalu", sanoo Karlos Kotkas.
Kauppakeskus Karismassa asiakastutkimusta on tehty Palvelu Plus Oy:n kanssa kauppakeskuksen koko olemassaolon ajan. Tutkimustuloksia (asiakkaiden aitoja kokemuksia) hyödynnetään arjen tekemisessä ja talon sisäisessä yhteistyössä.
"On ollut tärkeää määritellä yhteiset tavoitteet Karisman liikkeiden kanssa ja seurata niiden toteutumista vuosittain. On oleellisen tärkeää kuulla ja kuunnella aktiivisesti mitä mieltä asiakkaat ovat kauppakeskuksen kokonaisuudesta ja asiointifiiliksestä", kertoo kauppakeskusjohtaja Mari Rönkä.
Palvelu Plus Oy on toteuttanut vuodesta 2005 lähtien Auto Bild Suomi -lehdessä julkaistavaa autoalan laajinta Mystery Shopping -tutkimusta. Vuosittain uusittavassa tutkimuksessa selvitetään eri automerkkien ja niitä myyvien liikkeiden palvelun tasoa asiakkaan näkökulmasta ja seurataan, miten automyyjien tarjoaman palvelun laatu kehittyy vuosien varrella.
Mukana on toistakymmentä automerkkiä ja kymmenkunta suurinta myyntiketjua uusien autojen osalta. Vaihtoautot lisättiin tutkimukseen mukaan vuonna 2018. Testikäyntejä on tehty vuosien aikana reilusti yli 6 000 ja testiasiakkaita, aitoja auton ostamisesta kiinnostuneita henkilöitä ympäri Suomea on ollut mukana yli 3 000.
Vuonna 2005 voittaja sai tuloksen 71 pistettä, tänä vuonna 80.
Asiakaspalvelukanavat laajenevat, ja osa asiakaskohtaamisista siirtyy sosiaaliseen mediaan. Kanavavalikoiman kasvaessa yhtenäisten toimintatapojen ja laatukriteerien merkitys korostuu.
Suomen suurin matkanjärjestäjä, TUI Nordic -konserniin kuuluva TUI Finland järjestää vuosittain noin 260 000 valmismatkaa, joista valtaosa myydään netin kautta. Myynnin tukena toimii 40 hengen asiakaspalvelukeskus, jonka palvelukanavat ovat laajentuneet asiakkaiden tarpeiden mukaan.
"Puhelin on edelleen suurin asiakaspalvelukanavamme; viikossa tulee 2000-4500 puhelua. Myös sähköpostin suosio on pysynyt vakaana, mutta perinteisten yhteydenottotapojen rinnalla sosiaalisen median ja chatin osuus kasvaa kaiken aikaa. Chat ja some-kanavista varsinkin Facebook on suosittu", kertoo TUI Finlandin asiakaspalvelupäällikkö Annette Hydén.
"Meillä on ollut käytettävissämme paljon "raakadataa" ja puhelujen jälkeisiä asiakasarvioita, mutta halusimme saada kokonaisuuden paremmin hallintaan ja pureutua syvemmälle asiakaspalvelun laatuun niin, että jokainen asiakaskohtaaminen täyttää kriteeristön. Kumppaniksi tähän hankkeeseen valitsimme Palvelu Plus Oy:n, jolla oli paljon kokemusta haluamiemme laatu- ja arviointikriteerien luomisesta.", Annette Hydèn taustoittaa.
Kehittämistyökaluksi valittiin Call Pro -itsearviointimenetelmä, ja se otettiin ensimmäisenä käyttöön puhelinpalvelussa. Hanke alkoi yhtenäisen laatukriteeristön luomisella, jota seurasi henkilöstön valmennus. Puhelinpalvelun jälkeen Call Pro -menetelmä laajennettiin sähköpostien käsittelyyn ja sen jälkeen sosiaaliseen mediaan ja chat-palveluun. Palvelu Plus Oy:n testiasiakkaat arvioivat ensin chat- ja some-palveluamme, ja arvioiden pohjalta luotiin somessa ja chatissa toimimisen ohjenuorat.
"Call Pro -arviointityökalu tekee toiminnan läpinäkyväksi ja varmistaa henkilöstön palkitsemismenettelyn tasapuolisuuden. Kaiken kaikkiaan Call Pro tukee hyvin kokonaistoiminnan kehittämistä. Meillä oli sille kolme selkeää tavoitetta: asiakaspalvelun tehokkuus, laadun varmistus ja myynnillisten kriteerien toteutuminen asiakaskohtaamisten aikana. Kaikki tavoitteet ovat toteutuneet.", Annette Hydén summaa.
