Teemme vuosittain töitä yli 50 eri asiakasyrityksen kanssa ja testiasiointeja kertyy yli 36 000. Haemme mittausten tuloksista selityksiä palvelukokemuksille, ja teemme toimenpidesuosituksia henkilöstöä kuunnellen. Ohessa esimerkkejä asiantuntemuksemme hyödyntämisestä toiminnan kehittämisessä ja kilpailukyvyn hiomisessa.
"Valitsimme työkaluksi Mystery Shoppingin, sillä halusimme selvittää, miten tavoittelemamme asiakaskokemus toteutuu asiakkaan silmin. Palveluprosessit ovat usein teoriassa helppoja hallita, mutta arjessa tilanteet vaihtelevat. Se, millainen tunne asiakkaalle jää palvelukokonaisuudesta, on useiden tekijöiden summa. Yhtäältä vaihtelevat tilanteet vaikuttavat myös asiantuntijoidemme mahdollisuuksiin tarjota tavoitteemme mukaista asiakaskokemusta.
Meillä on nyt vahvempi käsitys siitä, mitä asiakkaat palvelutilanteissa meiltä odottavat ja mitä asioita he toiminnassamme erityisesti arvostavat. Hyödynnämme tuloksia tarjotaksemme asiakkaillemme tavoitteidemme mukaista asiakaspalvelua päivittäin. Meille on yhtä lailla tärkeää jakaa asiakkaidemme kokemuksia sisäisesti ja juhlistaa asiantuntijoidemme onnistumisia.
Asiakastyytyväisyys on kasvanut Silmäasemalla vuosittain ja 2024 julkaistun toimialatutkimuksen mukaan Silmäasemalla onkin toimialan tyytyväisimmät asiakkaat! Työmme asiakaskokemuksen kehittämisen eteen on jatkuvaa ja asiakastyytyväisyyden kehitys oikeaan suuntaan on tietysti osoitus oikein valituista mittareista, mutta ennen kaikkea asiantuntijoidemme korkeatasoisesta ammattitaidosta ja osaamisesta.
Palvelu Plussan kanssa on sopimusneuvotteluista alkaen ollut vaivatonta toimia. Tutkimuspalvelun toimittajana ajatuksia parhaimmista käytännöistä ja kehitysehdotuksista on proaktiivisesti esitetty Palvelu Plussan toimesta, jota pidämme pohjana toimivalle kumppanuudelle ja yhteistyön rakentamiselle."
Asiakaspalvelupäällikkö Laura Pennanen, Silmäasema
"Suosittelen Palvelu Plussaa tutkimuksiin ja mysteeriostamiseen. Me olemme tehneet yhteistyötä jo useamman tutkimuskierroksen ajan. Saamme arvokasta tietoa siitä, miten asiakas aidosti kokee toimintamme ja prosessimme toimivuuden. Ostajat ovat oikeaa kohderyhmäämme, palvelun laadun ja toimintamallien noudattamisen arviointi on tarkkaa, ja jokainen arviointi sisältää kattavan palautteen koetuista vahvuuksista ja kehityskohteista. Tutkimuskerroilla saadaan vertailua edellisiin kertoihin erittäin hyvin, vaikka prosessit ovatkin muuttuneet hieman.
Meillä koko tiimi odottaa kokemusta ja tuloksia. Mysteeriostaminen koetaan positiivisena. Se toimii peilinä, auttaa saavuttamaan tavoitteet ja kehittämään toimintaa - jokainen meistä kuitenkin haluaa onnistua asiakkaan palvelemisessa. Yhteistyö on ollut erittäin toimivaa ja on hienoa kun meiliin kilahtaa reaaliajassa ilmoitus uudesta arviosta portaalissa."
Myyntijohtaja Laura Koiranen, Kojamo Oyj
SOK:n marketkaupan ketjuohjaus ja Palvelu Plus ovat tehneet tutkimusyhteistyötä jo vuosia; taustalla on halu mitata ja kehittää asiakaskokemusta kaikissa päivittäistavara-ketjuissa.
"Oleellista mittauksessa on riittävä frekvenssi, jotta pystytään koko ajan näkemään suunta, jota kohti asiakaskokemus kehittyy", toteaa Karlos Kotkas (Vice President Supply Chain Management and Store Operations). S-ryhmän päivittäistavara-ryhmän ketjuihin tehdäänkin vuositasolla tuhansia testikäyntejä.
"Tutkimus tuottaa myös valtakunnallista benchmarking-tietoa eri ketjujen ja myymälöiden kesken. Koen, että jatkuva tutkimus on aito johtamisen työväline ketjujohdon lisäksi myös myymälä- ja osuuskauppatasolla. Raportteja luetaan myymälöissä pieteetillä eli tutkimus on saanut sen huomioarvon, jota sille haettiinkin. Yhteistyössä Palvelu Plussan kanssa olen arvostanut proaktiivista yhteistyöotetta ja sitä, että yrityksellä on riittävät resurssit toteuttaa S-ryhmän kokoisen toimijan valtakunnallisia mittauksia."
Mittauksen fokuksessa on myymälätyön kehittäminen asiakaskohtaamisista esillepanojen myyntikuntoisuuteen. "Näiden asioiden mittarina Mystery Shopping on hyvä työkalu", sanoo Karlos Kotkas.
Palvelu Plus Oy ja Vanhustyön keskusliitto ovat yhteistyössä toteuttaneet PalveluPulssi-työkalun asiakaskokemuksen reaaliaikaiseen keräämiseen. Työkalun avulla viimeisin tieto asiakaskokemuksen tasosta on koko ajan palveluntarjoajien käytettävissä, joten palautteisiin voidaan reagoida heti.
"Palvelu Plus on ilolla mukana luomassa työkalua asiakaskokemuksen jatkuvaan kehittämiseen ja vuorovaikutuksen lisäämiseen. PalveluPulssin tavoitteena on tuoda niin asukkaiden, omaisten kuin taloissa vierailijoidenkin ääni kuuluviin - joka päivä", Palvelu Plus Oy:n johtaja Katja Kaukoranta sanoo.
"Ikäihmisten palvelujen laadusta on paljon puhuttu negatiiviseen sävyyn. Haluamme nyt käyttöön otettavan työkalun avulla tuoda kattavammin näkyväksi järjestöjen ja säätiöiden pitkäjänteisen ja asiakastarpeista lähtevän erinomaisen ja vaikuttavan työn asiakkaan hyvinvoinnin edistäjinä", Vanhustyön keskusliiton järjestöjohtaja Mailis Salmi toteaa.
"Säätiömme lähti avoimin mielin mukaan pilottiin parantaakseen asukkaiden ja heidän omaistensa mahdollisuuksia antaa palautetta silloin, kun heille itselleen parhaiten sopii. Työkalun keräämä ajantasainen tieto nopeuttaa palautteisiin reagointia ja parantaa entisestään asukkaidemme mahdollisuuksia vaikuttaa arjen asioihin", toimitusjohtaja Armi Lampi Betesda-säätiöstä kertoo.
"Lähdimme Palvelukeskus Ainolassa mukaan pilottiin, koska toivomme saavamme välitöntä palautetta toiminnastamme. Säätiössä on juuri tehty laaja kysely omaisille, jonka tuloksia vielä odotamme. PalveluPulssin avulla toivomme saavamme tietoa siitä, kuinka omaiset ja vierailijat näkevät toimintamme eri päivinä ja ajankohtina. Myös näistä tuloksista odotamme saavamme kehitysideoita," johtaja Eeva-Marja Loukola Kuurojen palvelusäätiöstä toteaa.
Lue täältä PalveluPulssi-projektin kuulumiset:
Reaaliajassa saatu palaute mahdollistaa varhaisen puuttumisen
Fafa's on vuodesta 2011 lähtien toiminut ravintolaketju, jonka kasvispainotteisen ruokalistan kulmakivinä toimivat täytetyt pitaleivät ja tuoreet salaatit - fafasilaisten sanoin "Fafa's on hyvää fiilistä: maukkaita ja riittävän kokoisia annoksia tuoreista raaka-aineista, mutkattoman ystävällistä palvelua erinomaiseen hinta-laatusuhteeseen".
Fafa'sin toimitusjohtaja Ville Myllyniemi kertoo, että he tarvitsivat käyttöönsä työkalun, jolla mitata "livenä" asiakaskokemusta, olla koko ajan asiakkaan pulssilla. "Valitsimme asiakaskokemuksen jatkuvaan keräämiseen avuksi Palvelu Plussan ja Pulssi-työkalun, sillä alusta saakka olemme olleet samalla aaltopituudella siitä, kuinka ja mihin suuntaan haluamme viedä mittaamistamme. PalveluPulssi uutena työvälineenä on otettu avuksi päivittäiseen työhön, ja jatkossa käytämme sen tuottamaa kokemusdataa myös yhdistettynä myyntidataan".
Kauppakeskus Karismassa asiakastutkimusta on tehty Palvelu Plus Oy:n kanssa kauppakeskuksen koko olemassaolon ajan. Tutkimustuloksia (asiakkaiden aitoja kokemuksia) hyödynnetään arjen tekemisessä ja talon sisäisessä yhteistyössä.
"On ollut tärkeää määritellä yhteiset tavoitteet Karisman liikkeiden kanssa ja seurata niiden toteutumista vuosittain. On oleellisen tärkeää kuulla ja kuunnella aktiivisesti mitä mieltä asiakkaat ovat kauppakeskuksen kokonaisuudesta ja asiointifiiliksestä", kertoo kauppakeskusjohtaja Mari Rönkä.
Palvelu Plus Oy on toteuttanut vuodesta 2005 lähtien Auto Bild Suomi -lehdessä julkaistavaa autoalan laajinta Mystery Shopping -tutkimusta. Vuosittain uusittavassa tutkimuksessa selvitetään eri automerkkien ja niitä myyvien liikkeiden palvelun tasoa asiakkaan näkökulmasta ja seurataan, miten automyyjien tarjoaman palvelun laatu kehittyy vuosien varrella.
Mukana on toistakymmentä automerkkiä ja kymmenkunta suurinta myyntiketjua uusien autojen osalta. Vaihtoautot lisättiin tutkimukseen mukaan vuonna 2018. Testikäyntejä on tehty vuosien aikana reilusti yli 8 000 ja Mysteryshoppaajia, aitoja auton ostamisesta kiinnostuneita henkilöitä ympäri Suomea on ollut mukana reilusti yli 3 000.
Vuonna 2005 voittaja sai tuloksen 71 pistettä, vuonna 2023 77 pistettä.
