Suomeksi | In English

Ajankohtaista

Palvelu 1 -ostotutkimus: Asiakas pitää huomioida

21.9.2018: Auto Bild/Fokus Media: Oskari Pentti)

Palvelu Plus Oy:n toteuttama Auto Bildin Palvelu 1 -ostotutkimus tehtiin nyt 14. kerran. Tutkimuksessa selvitettiin perinteiseen tapaan uusien autojen kohdalla eri merkkien ja niitä myyvien liikkeiden palvelun tasoa. Tälle vuodelle tutkimukseen lisättiin suuri määrä käytettyjä autoja myyviä autoliikeketjuja. Uusista autoista oli mukana 12 merkkiä ja 10 niitä myyvää autoliikeketjua. Viime vuonna mukana oli neljä käytettyjä autoja myyvää autoliikeketjua, nyt niitä oli tutkimuksessa jo 11. 

Kaupankäynnissä - myös autokaupassa - kaikki lähtee liikkeelle asiakkaan ja myyjän välisestä kontaktista. Liikkeeseen saapuvan asiakkaan huomioiminen tervehtimällä on ensiaskel siihen, että asiakas tuntee itsensä tervetulleeksi. Tästä pienestä eleestä eteenpäin alkaakin sitten se vaikeampi osuus, missä kysytään myyjän ammattitaitoa. Asiakkaita on erilaisia, eikä samanlainen palvelutapa ehkä sovi kaikille yhtä hyvin. Myyjän tehtävä ei ole ainakaan kyseenalaistaa asiakkaan mahdollista valintaa yrittämällä mahdollisimman ponnekkaasti esitellä mahdollista kampanjamallia. Asiakas on voinut nettipalvelussa rakentaa itselle sopivimman kokonaisuuden varusteineen ja väreineen, joten myyjän tyrkyttäessä jotakin muuta asiakkaalle jää tunne, että nyt haetaan mahdollisimman vähällä työlla jotakin kompromissia. Tervehdyksen jälkeen tulee autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoituksen vuoro, jossa tuntui tänäkin vuonna olevan monella merkillä parantamisen varaa. 

Tasaisuudella kärkeen

Parhaan kokonaistuloksen saavuttanut Skoda paransi myös palvelutasoaan eniten viime vuodesta. Vaikka Skodan voitto tuli vain yhdellä pisteellä toiseksi tulleeseen BMW:hen, niin Skodan suoritus oli tasaisessa onnistumisessa omaa luokkaansa. Viime vuoteen verrattuna Skoda paransi arvosanojaan liikkeen siisteyttä ja selkeyttä lukuun ottamatta. Vuoteen 2017 verrattuna palvelun myyntihenkisyys parantui huimat 22 pistettä, ja Skoda ottikin parhaat arvosanat vastaanotossa, myyntiesittelyssä, vaihtoauton arvioimisessa sekä ystävällisyydessä ja kohteliaisuudessa. 

BMW:n suoritus ei ollut ihan yhtä tasainen, vaikka se onnistuikin suurimmassa osassa keskivertoa paremmin. Viime vuoteen verrattuna BMW:llä kartoitettiin asiakkaan tarpeet tuntuvasti paremmin. Kartoituksen arvosana paranikin BMW:llä huimat 24 pistettä, mikä oli tämän vuoden paras tulos. BMW-myyjät toivat aktiivisimmin esille huoltosopimuksen ja sopivat aktiivisimmin käynnin jälkeisistä jatkotoimenpiteistä. 

Kolmas sija meni jakoon Volkswagenin ja Opelin kesken. Tästä kaksikosta Volkswagenin tulos on ollut tasaista jo vuodesta 2010 lähtien, eikä siinä ollut nytkään suurempia muutoksia. Volkswagen sijoittui viime vuonna samalla pistemäärällä samalle sijalle kuin tänäkin vuonna. Opel ansaitsi kolmannen sijan sillä, että sen palvelun taso parani viime vuodesta kaikilla muilla osa-alueilla paitsi sähköisissä palveluissa. Opel ansaitsee maininnan myös siitä, että se on Skodan ohella ainoa merkki, joka ei ollut millään palvelun osa-alueella keskiarvoa heikompi.

Ketjukohtaisesti

Uusia autoja myyvien ketjujen kohdalla Rinta-Joupin Autoliike oli tänä vuonna paras. Se paransi viimevuotista tulostaan mukavasti ja nousi vuoden 2017 toiselta sijalta kärkipaikalle. Voitto heltisi samoilla pisteillä kuin vuoden 2017 voittajalla. Rinta-Joupin Autoliike pärjäsi erityisesti fyysisessä palvelussa, jossa se oli kaikilla osa-alueilla keskivertoa vahvempi ja siten tuloksissa omaa luokkaansa. Vain sähköisessä palvelussa sekä liikkeiden siisteydessä ja selkeydessä sen tulos oli keskikastia. Toisen sijan jakoivat Pörhön Autoliike ja Wetteri tasavahvoin tuloksin. Pörhö paransi tulostaan reilusti ja nousi jaetulle toiselle sijalle viimevuotiselta yhdeksänneltä sijalta. Wetteri kiilasi jaetuksi kakkoseksi neljänneltä sijalta, ja se sai keskivertoa heikomman arvosanan vain yhteystietojen varmistamisessa.

Käytettyjen autojen ketjut: Kirjavammat tulokset

Käytettyjä autoja myyvien liikkeiden tuloksissa on enemmän hajontaa, ja tulokset ovat kauttaaltaan hieman heikommat, kuin mitä ovat uusia autoja myyvien liikeketjujen tulokset. Internet on muuttanut käytettyjen autojen kauppaa niin, että enää vain harvoin pyöritään vaihtoautohallissa tarkastelemassa tarjokkaita - sopiva vaihtoehto kilometreineen, hintoineen ja varusteineen on jo valittu netti-ilmoitusten perusteella. Valitulle autolle voi toki olla toinenkin vaihtoehto, mutta varsin usein haluttu autoyksilö on jo melko tarkasti esivalittu. Tämä muuttaa kaupankäyntitilannetta siinä, että myyjä jättää autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoittamisen usein huomattavasti vähemmälle, kuin mitä tapahtuu uusia autoja kaupattaessa. Periaatteessa se on ihan luonnollinen toimintamalli, sillä käytettyä hankittaessa kriteerit eivät välttämättä ole ihan samat. Vai ovatko ne? Pitääkö myyjän vain luottaa asiakkaan valintaan, vai tulisiko hänen kuitenkin kysellä taustoja hieman tarkemmin? 

Tulokset olivat käytettyjen autojen myynnin osalta viime vuotta heikommat lähes kaikkien arvioitavien asioiden osalta, vain asiakkaan vastaanotto oli aktiivisempaa kuin vuonna 2017. Tuloksia vertailtaessa on kuitenkin huomioitava, että viime vuonna tutkimuksessa oli mukana vain 32 asiointia, kun tänä vuonna käyntejä oli 132 - eli kuva palvelun tasosta on nyt huomattavan paljon tarkempi. 

Ykkössija käytettyjä kauppaavissa ketjuissa meni Käyttöautolle, joka pärjäsi varsin hyvin myös uusia autoja kaupattaessa. Käyttöautolle palvelutilanne on samankaltainen niin uusien kuin käytettyjen kohdalla, joten ketjussa on hyvä palvelun osaamisen taso. Käytettyjen puolella Käyttöauto oli paras asiakkaan tarpeiden kartoittamisessa ja auton myyntiesittelyssä. Palvelu koettiin myös myyntihenkisimmäksi. Toiseksi sijoittunut J. Rinta-Joupin Autoliike Oy paransi viime vuodesta tulostaan viidellä pistellä. Eniten parannusta tuli asiakkaan vastaanotossa, talousasioiden kartoittamisessa ja vaihtoauton arvioinnissa. Palvelu koettiin myös selvästi myyntihenkisemmäksi kuin vuotta aikaisemmin. 

Palkitut 

Paras palvelu: Skoda

Paras asiakaspalvelun parantaja: Skoda

Paras autoliikeketju: Rinta-Joupin Autoliike

Paras käytettyjen autoliikeketju: Käyttöauto

 

Sijoitukset ja kokonaispisteet (suluissa aiemmat tulokset)

1. Skoda 84 (71, 79, 71, 77, 76, 79, 73, 69, 70, 68, 69, 63, 53)

2. BMW 83 (74, 82, 83, 79, 79, 65, 74, 74, 69, 74)

3. Volkswagen 81 (81, 79, 82, 81, 84, 85, 81, 81, 66, 74, 75, 72, 64)

3. Opel 81 (73, 80, 73, 76, 77, 79, 79, 74, 68, 72, 66, 71, 61)

5. Audi 79 (77, 75, 80, 83, 78, 80, 79, 75, 70, 75, 65)

5. Nissan 79 (75, 73, 74, 80, 75, 80, 79, 77, 69, 71, 68, 66, 71)

7. Ford 77 (80,78, 80, 82, 74, 80, 79, 72, 74, 69, 72, 64, 64)

8. Toyota 76 (77, 75, 79, 80, 72, 78, 74, 77, 70, 68, 61, 70, 67)

9. Mercedes-Benz 75 (82, 73, 75, 80, 79, 75, 71, 70, 67, 65)

10. Volvo 71 (84, 75, 80, 82, 81, 79, 88, 78, 72, 70, 78, 70, 65)

10. Kia 71 (76, 79, 78, 73, 76, 74, 74, 77, 71, 73, 64, 61)

12. Hyundai 68 (76, 75, -, 77, 75, 74, 74)

 

Autoliikeketjut

1. Rinta-Joupin Autoliike Oy 87 (80)

2. Pörhö 84 (73)

3. Wetteri 84 (77)

4. Käyttöauto 83 (87)

5. Veho 79 (80)

5. Laakkonen 79 (73)

7. VV-Auto 78 (77)

8. LänsiAuto 77 (77)

9. Autokeskus 76 (77)

10. Delta Auto 72 (76)

 

Käytettyjen autojen liikkeet

1. Käyttöauto 74

2. J. Rinta-Jouppi 73 (68)

3. Delta 72

3. LänsiAuto 72

5. Pörhön Autoliike 71

6. Laakkosen Autotalo 69 (69)

6. Autokeskus 69

8. Kamux 67 (77)

9. Vaihtoplus 66

9. Rinta-Joupin Autoliike 66 (76)

11. Auto-Bil 64

 

Tutkimustulokset kokonaisuudessaan Auto Bild Suomen numerossa 12/2018, ilmestynyt 21.9.

Auto Bild Suomi Palvelu 1 -tutkimuksen toteutus

Valtakunnallinen tutkimus toteutettiin Auto Bild Suomi -lehden ja Palvelu Plus Oy:n toimesta nyt 14. kerran. Kohteena olivat 12 automerkin jälleenmyyjät (10 autoliikeketjua) ja 11 suurinta käytettyjen autojen myyntiketjua. Metodina oli mystery shopping eli suoria havaintoja siitä, mitä asiakas näkee tai hänelle tehdään. Käytettyjen autojen myyntiketjut pois lukien jokaiselle merkille tehtiin 25 testikäyntiä eri jälleenmyyntipisteisiin. Käytettyjen autojen myyntiketjuihin tehtiin 12 käyntiä. Otos on tasapainotettu myyntivolyymin ja alueellisen edustavuuden suhteen. Yhteensä tehtiin 432 testikäyntiä. Käynnit tehtiin helmi-kesäkuussa 2018. Asiakkaat olivat tavallisia suomalaisia, henkilöstä 53% oli miehiä ja 47% naisia. Testaajien keski-ikä oli 44 vuotta. Asiakkaat saivat itse valita, mitä merkkiä he kävivät testaamassa eli mikä automerkki heitä kiinnosti aidosti. Pisteytyksen lähtökohtaisena referenssitasona on kansainvälinen "best practice" sovitettuna Suomen oloihin. Arviointikohteina ovat liikkeen siisteys ja selkeys, sähköinen palvelu (kuusi arviointiosa-aluetta) asiakaspalvelu (yhdeksän arviointiosa-aluetta) ja asiakkaan subjektiivinen kokonaisvaikutelma.