Palvelutuotteen rakentamisen työkalut

Yhä useampi kaupan- ja palvelualan yritys konseptoi liikeideansa toimintamalliksi, jonka tavoitteena on yhdenmukainen ja tasalaatuinen palvelutuote. Huolellisesti kehitetty konsepti on tavoitteellinen käsikirjoitus organisaation tulevaisuudesta. Konseptiin kirjataan organisaation paras osaaminen ja vahvuudet, joiden avulla se lunastaa paikkansa huomisen markkinoilla.

Palvelu Plus tarjoaa palvelutuotteen rakentamiseen ja kehittämiseen käytännönläheisiä työkaluja. Testiasiakastutkimus (TCR = Test Customer Research) on menetelmä, jonka avulla avaamme, jäsennämme ja analysoimme asiakaskohtaamisten virtaa. Tavoitteena on tuottaa jatkuvalla syklillä suuria määriä tasalaatuista, luotettavaa tietoa johtamisen apuvälineeksi. TCR-menetelmän avulla saadaan myös konkreettista ja rakentavaa palautetta asiakaspalveluhenkilöstölle.

Palvelu Plussan palvelu- ja myyntiprosessien mittausjärjestelmien lähtökohtana on aina asiakkaamme konseptoitu toimintamalli. Jokainen konseptin tavoitteiden toteutumisessa havaittu poikkeama on aina olennainen palaute toimeksiantajamme organisaatiolle.

Tutkimuksia käytetään työkaluna, jolla

• seurataan myynti- ja palvelukonseptin toteutumista henkilö-, yksikkö- ja ketjutasolla

• henkilöstö saa objektiivisen arvion työstään asiakkaan näkökulmasta

• yrityksen johto pystyy analysoimaan ja seuraamaan koko palvelutuotteen ja ketjun tasalaatuisuuden muutoksia sekä saa siten tiedon siitä miten todellisuus vastaa tavoitteita

Palvelu Plussan tutkimusten tavoitteena on tuottaa systemaattinen kuva toimintamallin ja pelisääntöjen noudattamisesta. Pelisääntöjen toteutumisen havainnoijina käytetään testiasiakkaita. Kun asiakastyytyväisyystutkimuksissa kerätään pelkästään mielikuvia, saadaan Palvelu Plussan menetelmien avulla selville faktoja tapahtumista, mitä asiakas testikäynnillään näki, koki ja millaisia palvelukontaktit olivat tavoitteeseen verrattuna.

Vallitsevan tilanteen toteamiseen riittää yksi tutkimuskierros, mutta todellisen tekemisen kulttuurin muutos vaatii pitkäjänteistä panostamista mittaamiseen – ja ennen kaikkea tulosten jalkauttamiseen.