Referaatti ja Jukka Rastaan kommentti Micah Solomonin artikkeliin Forbes-lehdessä 11.10.2020
Onko palvelujenne puhelinkontaktien volyymi lisääntynyt, vähentynyt vai pysynyt ennallaan? Solomonin mukaan hän kohtaa kaikkia noita vaihtoehtoja työssään palvelujen kehittämisen konsulttina. Tilanne vaihtelee yrityksittäin. Yksi asia on kuulemma kuitenkin varma: kontaktien emotionaalinen, tunnetason painoarvo on lisääntynyt selvästi.
Tässä seitsemän ehdotusta, miten reagoida tähän uuteen tilanteeseen (Zappos-verkkokaupan kokemusten pohjalta):
1. Muuta mittareitasi niin, että vuorovaikutuksessa on aikaa empatialle.
Kommentti: Kyllä, kun asiakkaasi on paineen alla ja ahdistunut, et voi prässätä ja kiirehtiä vuorovaikutuksen läpivientiä. Se olisi asiakkaalle kuin märkä rätti päin näköä tai selän kääntäminen hänelle.
2. Ajattele pitkällä tähtäimellä. Asiakkaiden tukeminen vaikeina aikoina voi johtaa elinikäiseen asiakasuskollisuuteen.
Kommentti: Kyllä, palvelujen markkinointi on vain lupausten myymistä. Ihmiset ovat terveesti epäluuloisia. Kyllähän moni toimija loistaa, kun kaikki onnistuu ja on hyvin. Todellinen selkäranka, sitoutuminen lupauksiinsa, nähdään vasta vaikeina aikoina. Jossakin vaiheessa vaikeuksia tulee joko asiakkaalle tai toimittajalle. Silloin erottuvat jyvät akanoista. Tämä on palvelulle pelipaikka! Asiakas, joka on löytänyt "peruskallion", jolle voi rakentaa turvallisesti, ei ole ensimmäisenä lähdössä kilpailijan matkaan edullisemman tarjouksen vuoksi.
3. Rakenna yhteyttä asiakkaaseen tilanteidenne yhteisten piirteiden pohjalta.
Kommentti: Kyllähän asiakkaat mielellään hakevat tunnetta siitä, että puolin ja toisin ymmärretään missä nyt mennään ja ettei aina ole helppoa, kummallakaan. Mielestäni oleellisempaa on kuitenkin se, ainakin Suomessa, että puhutaan asiakkaalle rehellisesti. Että osoitetaan kunnioitusta puhumalla kuin järkevälle ihmiselle oikeista ja joskus vaikeistakin asioista. Se kyllä viilentää tunnelman, jos asiakas tajuaa, että häntä kohdellaan kuin lasta, jolle ei kannata tai uskalla puhua asioista "aikuisten oikeasti". Asiallinen, avoin ja reilu, ja silti inhimillinen vuorovaikutustapa, herättää luottamusta sekä sitoutumista. Nuo asiat ovat myös todellisen asiakaskeskeisyyden peruspalikoita.
4. Auta myös silloin kun et voi auttaa.
Zappos on, itselleenkin vaikeina aikoina, laajentanut asiakaspalvelunsa asiakaslupauksen muotoon: "Asiakaspalvelua mihin tahansa".
Kommentti: Tuo osoittaa kyllä sitoutumista asiakkaisiinsa ja on tyylikäs tapa rakentaa pitkän ajan asiakassuhteita, jos on siihen varaa. Voisin kuvitella, että suurin osa ikään kuin ylimääräisistä kontakteista ei johda mihinkään erityiseen. Voi sieltä sitten löytyä todellisia kultahippujakin asiakakontaktin kehittämisen kannalta? Ehkä tuo kuitenkin lähinnä osoittaa, että eletään asiakkaat ja heidän tarpeensa edellä ja tässä hetkessä. Tuntuu, että se olisi enemmän ele kuin jotakin todellista toiminnallista - vaikeina aikoina?
5. Oikeilla sanavalinnoilla on väliä: ne voivat saattaa asiakkaan levolliseen mielentilaan tai aiheuttaa yllättäviä konflikteja.
Kommentti: Varmasti on näin, mutta onko tässä meille mitään uutta? Eiköhän tuo ole sitä asiakaspalvelun perusammattitaitoa? Ehkä meillä täällä on sen verran koulutettu ja vakituinen henkilökunta asiakaspalvelussa, että tämä ei ole samanlainen haaste kuin "suuressa maailmassa"?
6. Odota, että syntyy konflikteja - ja kouluttaudu niiden hoitamiseen ennen niiden syntymistä.
Kommentti: Eiköhän tämäkin ole sitä perusosaamista, josta oli kyse edellisessäkin kohdassa. Varmasti asiakkaiden työttömyys- ja karanteenikokemukset, yleisen pelokkuuden ja epätietoisuuden kasvun kanssa, lisäävät potentiaalisia kriittisiä tilanteita asiakaspalvelussa. Mutta eiköhän noissa yleisellä tasolla ole kyse vain normaalin ammattitaidon vaatimusten alleviivautumisesta herkässä tilanteessa?
Oma juttunsa on, jos olet töissä terveydenhuollossa. Siellä on näinä aikoina varmasti aivan erityisiä paineita sekä henkisesti että työmäärissä. Tosin terveydenhuollossa on aina kyse asiakkaiden terveydestä, joka on useimmiten paineinen ja sensitiivinen asia.
7. Taistele joka päivä, joka puhelussa, joka tekstiviestissä, joka sähköpostissa pitääksesi asenteesi tuoreena.
Pyri kohtaamaan tämäkin asiakas uutena ja ihan omana tapauksenaan, vaikka olisit kuullut samat ongelmat jo kymmeniä kertoja tämän viikon aikana.
Kommentti: Näin on, aina!
Yleisesti kommenttina voisi todeta, että kirjoittaja tuo ihan hienosti esiin tällaisen monille asiakkaille paineisen ajan alleviivaaman tarpeen kohtaamisen tilanneherkkyydelle ja laadulle. Vuorovaikutuksella voi tehdä suuren eron asiakkaan kokemukseen, varsinkin vaikeina aikoina! Kohtuullisen paljon tuossa on kuitenkin asioita, jotka ovat, tai niiden ainakin pitäisi olla, asiakaspalveluhenkilökunnan perustavaa laatua olevaa ammattitaitoa.
Mielenkiintoista olisi, jos joku pohtisi vähän syvällisemminkin sitä, miten tällaiset ajat vaikuttavat kirjallisen, sähköisen asiakaspalvelun vaatimustasoon? Voi olla, että siellä nuo haasteet nousevat ihan omaan luokkaansa? Voisi olla mielenkiintoista miettiä myös millä ratkaisuilla voidaan kehittää tuota kohtaamisen tilanneherkkyyttä niissä!
Jukka Rastas
Palvelu Plus Oy:n hallituksen puheenjohtaja
