Valtakunnallinen autoalan Palvelu 1 -ostotutkimus toteutettiin nyt jo 15. kerran
(Auto Bild 12/2019, sis. poimintoja artikkelista, jonka toimittaja on Oskari Pentti)
Pitkän tutkimushistorian aikana niin asiakkaiden ostotottumukset kuin autokaupan työkalut ovat muuttuneet jossakin määrin. Vaikka Suomi liittyi internettiin jo vuonna 1988 ja oli 90-luvun lopulla tietotekniikan edelläkävijämaa, niin autokaupat tehtiin vielä tutkimuksen alkuaikaan perinteiseen tapaan autoliikkeissä. Sähköisten palvelujen merkitys on lisääntynyt autokaupassa, mutta edelleen on myös asiakkaita, jotka valitsevat sopivimman mallin vasta liikkeissä auton esittelyn jälkeen. Vuosien saatossa autokaupan kuva on siis jossakin määrin muuttunut, joten myös tutkimuksen sisältöä on hienosäädetty. Vuoteen 2018 verrattuna suurin muutos painotuksissa on sähköisten palvelujen arvioinnissa. Tänä vuonna painotusta lisättiin viidestä 20:een prosenttiin kokonaistuloksesta.
Tutkimuksen mukaan uusien autojen kohdalla 84% ja vaihtoautojen kohdalla 90% asiakkaista tekee ehdottomasti selvitystä internetissä etukäteen. Kuitenkin selvästi yli puolet näistä etukäteistutkimusta tekevistä kokee, että myyjän rooli on ostopäätöstä tehtäessä ratkaiseva.
Perinteistä tutkimuksessa on se, että uusien autojen kohdalla mitattiin eri merkkien ja niitä myyvien liikkeiden palvelun tasoa. Vaihtoautoja myyvien ketjujen osuutta lisättiin tutkimuksessa. Niissä testikäyntien määriä lisättiin viimevuotiseen tuntuvasti.
Maahantuojien kolmen kärki
Volvo palasi viime vuoden heikon tuloksen jälkeen voittajaksi. Volvon tulos (80 pistettä) oli asiakaspalvelun osalta 15 pistettä parempi kuin vuotta aikaisemmin. Volvo oli myös paras asiakaspalvelun parantaja. Tulokset paranivat kaikilla asiakaspalvelun osa-alueilla, ja vain talousasioiden kartoittamisessa Volvo-myyjät jäivät keskivertoa heikompaan tulokseen. Ero toiseksi tulleeseen BMW:hen oli selkeä.
BMW uusi viimevuotisen toisen sijansa, vaikka sen kokonaistulos heikkeni kolmella pisteellä. Eniten tulos heikkeni kaupan päättämisen osalta, mutta parani erityisesti talousasioiden kartoittamisessa. Koeajo ja auton myyntiesittely onnistuivat BMW:llä parhaiten kaikista merkeistä, ja autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoituksessa BMW onnistui parhaiten yhdessä Fordin kanssa.
Viime vuonna voiton vieneen Skodan tulokset heikkenivät lähes kaikilla osa-alueilla ja tsekkimerkki sijoittui nyt kolmanneksi. Parannusta tuli vain sähköisessä palvelussa ja talousasioiden kartoituksessa, jossa parannus olikin huomattava. Skodan tulos oli keskivertoa parempi neljällä osa-alueella ja vain yhdellä alueella keskiarvoa heikompi.
Parhaasta sähköisestä asiakaspalvelusta palkittiin Toyota. Toyotalla on panostettu sähköiseen palveluun. Toyota-myyjät vastasivat aina asiakkaiden esittämiin kysymyksiin selkeästi, ja he olivat myös kaikkein aktiivisimpia sopimaan jatkotoimenpiteitä asiakkaiden kanssa.
Uudet autot jälleenmyyjittäin
Wetteri sijoittui kärkipaikalle selvällä viiden pisteen erolla seuraavaan (kokonaistulos 86 pistettä). Muihin verrattuna se erottui edukseen erityisesti sähköisessä asiakaspalvelussa ja asiakkaiden antamissa subjektiivisissa arvosanoissa. Myyjät koettiin myös ystävällisiksi ja myyntihenkisiksi.
Fyysisen asiakaspalvelun osalta J. Rinta-Jouppi on samoissa pisteissä Wetterin kanssa, mutta sähköinen palvelu ja asiakkaiden antama arvosana nostivat Wetterin lopulta kärkeen.
Rinta-Joupin Autoliike jäi J. Rinta-Joupin tuloksesta vain yhden pisteen, vaikka se sai asiakkailta huomattavasti paremman subjektiivisen arvosanan.
Vaihtoautot: Kysyntä parantanut palvelua
Vaihtoautoilla on kova kysyntä, ja ainakin suuremmissa ketjuissa palvelu on parantunut. Palvelutasossa lähestytään uusia autoja myyvien liikkeiden tasoa. Kaikkien ketjujen kokonaistuloksen keskiarvo parani viidellä pisteellä vuodesta 2018 ja fyysisen asiakaspalvelun tulos nousi jopa seitsemällä pisteellä.
Vaihtoautoja myyvien liikeketjujen voittaja Pörhön Autoliike oli neljäs myös uusien autojen myynnin puolella, mikä kertoo ketjun panostuksesta asiakkaiden palveluun. Pörhön Autoliike paransi tulostaan kahdeksan pistettä ja nousi viidenneltä sijalta voittajaksi. Tulokset paranivat kaupan päättämistä lukuun ottamatta kaikilla palvelun osa-alueilla. Erityisen positiivinen tuloskehitys oli sähköisen asiakaspalvelun ja asiakkaiden vastaanoton osalta. Myyjät saivat myös parhaat subjektiiviset palautteet asiakkailta yhdessä Auto-Sunin myyjien kanssa.
Toiseksi tullut Rinta-Joupin Autoliike nousi hienosti viime vuoden yhdeksänneltä sijalta. Sen kokonaistulos oli 12 pistettä parempi kuin vuotta aiemmin ja liikkeen tulokset kehittyivät positiiviseen suuntaan lähes kaikilla palvelun osa-alueilla. Rinta-Joupin Autoliikkeen myyjät olivat parhaita kaupan päättämisessä.
Auto-Suni oli ensimmäistä kertaa mukana vaihtoautojen myynnin tutkimuksessa ja sijoittui heti kolmanneksi. Myyjät onnistuivat parhaiten tarjouksen tekemiseen liittyvissä tavoitteissa.
Artikkeli löytyy kokonaisuudessaan Auto Bild Suomi -lehden numerosta 12/2019.
Haluatko itsellesi esityksen tutkimuksen tuloksista? Tulostiivistelmän tilaaminen onnistuu yhteydenottolomakkeella sivuiltamme. Merkitse viestikenttään koodiksi "AutoBild" ja lähetämme sinulle tiivistelmän sähköpostilla.
Tutkimuksen toteutus: Tavoitteena oli selvittää Suomen autokaupan palvelu- ja myyntiprosessien laatu asiakkaan silmin ja kokemuksen kautta. Kohteena olivat 10 automerkin jälleenmyyjät ja 11 käytettyjen autojen myyntiketjua. Jokaiselle merkille tehtiin 20 asiointia ja jokaiseen käytettyjen autojen ketjuun tehtiin 20 testikäyntiä. Merkkien asiointeja tehtiin siten yhteensä 200 ja käytettyjen autojen asiointeja 220. Käyntejä tehtiin koko Suomen alueella helmi-kesäkussa 2019. Asiakkaista miehiä oli 53% ja naisia 47%. Tutkimukseen osallistuneiden autonostajien keski-ikä oli 46 vuotta.