Täyden kympin mystery shoppaaja
(Julkaistu Cramo Finland Oy:n sidosryhmälehdessä 03/2015, teksti: Pirkko Soininen)
Cramon testiasiakas vuokrasi syyskuussa Porvoon toimipisteeltä työkoneen. Hän antoi asioinnista ensimmäistä kertaa urallaan 100 pistettä. Täydet pisteet olivat sekä testiasiakkaalle että Cramolle historian ensimmäiset. "En anna 100 pistettä köykäisin perustein. Porvoossa kaikki meni putkeen. Cramon työntekijä tiesi minua paremmin, mitä pitäisi tehdä ja neuvoi minua vakuuttavasti. Hänen palveluasenteensa oli ylivertainen. Annoin mielelläni urani ensimmäiset täydet pisteet", asiakas kertoo. Hän on tehnyt testiasiointia, eli mystery shoppingia, kaksi vuotta Palvelu Plussan kautta. Testikäynneillä mystery shoppaaja menee muina miehinä toimipisteelle, vuokraa laitteeen, jota aidosti tarvitsee, käyttää laitetta johonkin remonttiin tai rakennusprojektiin, kirjaa huomiot ylös ja toimittaa arvion asiakkaalle eli tässä tapauksessa Cramolle. Cramo käy tulokset läpi asiakaspalvelijan kanssa.
"Päätyökseni olen taloushallinnon ammattilainen. Koulutan myös ihmisiä liiketoiminnan kehittämisessä. Koen, että saan mystery shoppauksesta itsellenikin uusia näkökulmia varsinaiseen työhöni." Hän ehtii oman työnsä ohella tehdä yhdestä kahteen testiasiointia kuukaudessa, eri yrityksissä. "Kehitän aina mahdollisimman rehellisen tarinan ja tarpeen, jota lähden sitten liikkeeseen testaamaan. Olen oikeasti kiinnostunut kohteesta ja haluan antaa rehellistä palautetta." Testiasiakas dokumentoi käynnin tarkasti. Hänellä on yksityiskohtainen kyselylomake, jonka hän täyttää käynnin jälkeen.
Valtakunnallisille yritysketjuille mystery shoppaus on tärkeä asiakaspalvelun laadun tarkkailun ja kehittämisen työkalu, sillä ketjuissa johtoporras ei pysty samalla tavalla seuraamaan arkisia tilanteita kuin pienessä yrityksessä. "Olen itse ollut myös tiskin toisella puolella myymässä ja tunnen työn haasteet. Tarkkailen asiakaspalvelua silloinkin, kun en mystery shoppaa. Yrityskulttuuri vaikuttaa todella paljon asiakaspalveluun. Joissakin yrityksissä työntekijöitä koulutetaan kohtaamaan asiakas, toisissa ei niinkään."
Mystery shoppaaja uskoo, että osa ihmisistä on synnynnäisesti hyviä asiakaspalvelijoita, vaikka palveluasennetta voi myös opetella. Hyvä asiakaspalvelija tarvitsee ihmistuntemusta ja hänen on osattava mukauttaa käyttäytymistään asiakkaan persoonan mukaan. "Oleellista on, miten yritys osaa hyödyntää saamaansa palautetta. Joissain organisaatioissa tieto voi jäädä pyörimään vain johtoportaaseen tai se raportoidaan työntekijöille lannistavaan sävyyn."
Palvelu Plus auttaa toimeksiantajiaan selvittämään, mitä asiakasrajapinnassa tapahtuu. Palvelu Plussaa tarvitaan, kun pitää ymmärtää, miten palvelujen ja tuotteiden ostamisen prosessit toimivat, mitä asiakkaat tekevät ja millainen asiakaskokemus heille muodostuu. "Yritys hyötyy testiasioinneista jo ennen tutkimuksen käynnistämistä, sillä niitä ennen yrityksen on luotava malli siitä, mihin asiakaspalvelulla pyritään. Puramme mallin mitattavaan muotoon. Jokainen testikäynti tarkentaa kuvaa yrityksen oman myynti- tai palvelukonseptin toimivuudesta. Tutkimus on käytännön johtamisen apuväline, kun trimmataan asiakaspalvelua ja myyntiä entistä parempaan kuosiin", kertoo johtaja Katja Kaukoranta Palvelu Plussasta.