Ikärajavalvonnassa Mystery Shopping on jo vakiintunut käytäntö
Dive Palveluplus toteuttaa tällä hetkellä noin 4000 ikärajavalvontaan liittyvää testikäyntiä vuosittain eri vähittäismyyntikohteisiin. Mystery Shopping onkin jo vakiintunut ja tehokas tapa seurata, miten ikärajavalvonta toteutuu käytännön asiakaspalvelutilanteissa.
Ikärajavalvonta koskee useita toimialoja, joilla myydään tuotteita tai palveluja, joiden ostamiseen liittyy lakisääteisiä tai muita määriteltyjä ikärajoja. Tällaisia ovat esimerkiksi alkoholi- ja tupakkatuotteet, energiajuomat, rahapelit, elokuvat ja digitaaliset sisällöt. Ohjeistukset ja henkilöstön koulutus luovat pohjan vastuulliselle toiminnalle, mutta Mystery Shoppingilla voidaan selvittää, miten sovittuja toimintatapoja noudatetaan todellisissa asiakaspalvelutilanteissa - myös esimerkiksi ruuhkaisina ja kiireisinä aikoina.
Ikärajoihin keskittyvässä Mystery Shopping -tutkimuksessa nuorelta näyttävä mysteryshoppaaja yrittää ostaa ikärajavalvonnan piiriin kuuluvan tuotteen tai palvelun. Käynnillä havainnoidaan mm. sitä, pyytääkö henkilöstö asiakkaalta henkilöllisyystodistuksen ja estetäänkö myynti tai esimerkiksi rahapelin käyttö tilanteessa, jossa vaadittavaa todistusta ei esitetä.
Tulokset antavat yritykselle konkreettista tietoa ikärajavalvonnan toteutumisesta. Niitä voidaan hyödyntää esimerkiksi henkilöstön koulutuksessa, sisäisessä seurannassa, toimintatapojen ja ohjeistusten kehittämisessä sekä osana riskienhallintaa ja vastuullisuuden osoittamista.
Ethän myöskään toimita alkoholia alaikäiselle?
Vuoden 2027 alusta lähtien uudistettu alkoholilaki mahdollistaa alkoholijuomien toimittamisen asiakkaalle esimerkiksi kotiin. Samalla ikärajavalvonta laajenee entistä selvemmin myymälöistä koko toimitusketjuun. Alkoholia ei jatkossakaan saa myydä tai luovuttaa alaikäiselle tai vahvasti päihtyneelle henkilölle.
Alkoholin toimittajan näkökulmasta ei siis riitä, että ikä ja henkilöllisyys varmistetaan vain tilauksen tekemisen yhteydessä. Vaikka asiakas olisi tunnistautunut tilaussovelluksessa (ostovaihe), vastaanottajan ikä ja henkilöllisyys on tarkistettava myös alkoholia luovutettaessa.
Tämä tuo uuden käytännön haasteen ikärajavalvontaan: miten voidaan varmistua siitä, että sovittuja toimintatapoja noudatetaan jokaisessa toimitusketjun vaiheessa?
Toimitusluvan haltijan omavalvontasuunnitelmassa onkin kuvattava prosessit, joilla ehkäistään alkoholin päätyminen alaikäisille sekä laissa määriteltyihin kiellettyihin paikkoihin. Myös sallittuja toimitusaikoja on noudatettava. Siksi on tärkeää pystyä seuraamaan paitsi kirjallisia prosesseja myös sitä, miten ne toteutuvat käytännössä asiakkaan kotiovella.
Testiosto tuo näkyvyyttä toimitusketjun viimeiseen vaiheeseen
Mystery Shopping tarjoaa myös kotiinkuljetuksen valvontaan konkreettisen työkalun. Testiostojen avulla voidaan tarkastella todellista toimitustilannetta ja selvittää esimerkiksi, tarkistetaanko vastaanottajan henkilöllisyys ja ikä asianmukaisesti ja noudataanko laissa säädettyjä toimitusaikoja.
Mystery Shopping -käyntien avulla varmistetaan vastuullisen toimitusketjun toteutuminen käytännössä koko matkan ajan - tilauksesta aina tuotteen luovuttamiseen asti, määritellyssä aikaikkunassa ja oikealle henkilölle.
Kun ikärajavalvontaa mitataan säännöllisesti käytännön tilanteissa, mahdolliset puutteet voidaan tunnistaa heti ja havaintoja voidaan hyödyntää henkilöstön ja kuljettajien koulutuksessa, ohjeistusten kehittämisessä sekä omavalvonnan tukena. Samalla yritys saa konkreettista tietoa siitä, että vastuullisuudessa sovitut toimintatavat toteutuvat siellä, missä niillä on loppujen lopuksi eniten merkitystä - todellisessa asiakaskohtaamisessa.
Dive Palveluplus Oy:llä on yli 35 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mittaamisesta. 16 000 koulutetun PLUS Mysteryshoppaajan voimin toteutamme vuosittain 36 000 erilaista palvelun laadun arviointia ja testiasiointia. Kauttamme voit hankkia Mystery Shopping -tutkimuksia myös moniin muihin Euroopan maihin.
Ota meihin yhteyttä kaikissa asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvissä asioissa!