Miten onnistuimme? Ikäihmisten palvelujen asiakaskokemus näkyväksi reaaliajassa
Palvelu Plus Oy ja Vanhustyön keskusliitto ovat yhteistyössä toteuttaneet PalveluPulssi-työkalun asiakaskokemuksen reaaliaikaiseen keräämiseen. Työkalun avulla viimeisin tieto asiakaskokemuksen tasosta on koko ajan palveluntarjoajien käytettävissä, joten palautteisiin voidaan reagoida heti.
Palautetta kysytään niin omaisilta, asukkailta, palvelujen käyttäjiltä kuin vierailijoilta. He voivat antaa palautetta asiakaskokemuksestaan, milloin haluavat ja niin usein kuin haluavat, sillä palautelomake kulkee matkapuhelimessa mukana.
”Ikäihmisten palvelujen laadustaon paljon puhuttu negatiiviseen sävyyn. Haluamme nyt käyttöön otettavan työkalun avulla tuoda kattavammin näkyväksi järjestöjen ja säätiöiden pitkäjänteisen ja asiakastarpeista lähtevän erinomaisen ja vaikuttavan työn asiakkaan hyvinvoinnin edistäjinä,” Vanhustyön keskusliiton järjestöjohtaja Mailis Salmi toteaa.
”Säätiömme lähti avoimin mielin mukaan pilottiin parantaakseen asukkaiden ja heidän omaistensa mahdollisuuksia antaa palautetta silloin, kun heille itselleen parhaiten sopii. Työkalun keräämä ajantasainen tieto nopeuttaa palautteisiin reagointia ja parantaa entisestään asukkaidemme mahdollisuuksia vaikuttaa arjen asioihin”, toimitusjohtaja Armi Lampi Betesda-säätiöstä kertoo.
”Lähdimme Palvelukeskus Ainolassa mukaan pilottiin, koska toivomme saavamme välitöntä palautetta toiminnastamme. Säätiössä on juuri tehty laaja kysely omaisille, jonka tuloksia vielä odotamme. PalveluPulssin avulla toivomme saavamme tietoa siitä, kuinka omaiset ja vierailijat näkevät toimintamme eri päivinä ja ajankohtina. Myös näistä tuloksista odotamme saavamme kehitysideoita,” johtaja Eeva-Marja Loukola Kuurojen Palvelusäätiöstä toteaa.