Mystery Shopping -arvioinnin tausta
- Halusimme puolueettoman, ulkopuolisen arvioinnin seutumme matkailullisesti olennaisten kauppa- ja palveluliikkeiden asiakaspalvelun nykytilasta, kertoo KETIn yritysneuvoja Katariina Eskelinen. - Arviointi toteutettiin yksityiskohtaista tietoa asiakaspalvelusta tuottavalla Mystery Shopping -menetelmällä. Arvioinnin toteutti kilpailutuksen perusteella valittu Palvelu Plus Oy.
Kaksi mystery shoppaajaa vieraili joulun alla yhteensä 20 eri kauppa- ja palveluliikkeessä Keski-Karjalassa. Jokaisessa liikkeessä käytiin kahdesti. Arvioijat testasivat henkilökunnan palvelualttiutta ja -taitoa, suurimmassa osassa liikkeitä tehtiin myös jokin ostos. Kukin asiakaspalvelukokemus arvioitiin ennalta sovitun kriteeristön perusteella. Arvioinnissa kiinnitettiin huomiota puitteisiin (löydettävyys, yritysilme, siisteys, esillepano, viihtyisyys jne.), asiakaspalveluun (asiakkaan huomioiminen, ystävällisyys, asenne, maksun sujuvuus jne.) ja arvioijan subjektiiviseen näkemykseen palvelutilanteesta (soveltuvuus kotimaisille ja ulkomaisille asiakkaille, hintataso vs. laatu jne.).
Asiakaspalvelun nykyhetken tilanne Keski-Karjalassa
- Keskimääräinen asiakaspalveluindeksi nyt mystery shopatuissa liikkeissä oli 82 asteikolla 0-100, kertoo Eskelinen. - Ns. keskitasoista palvelua siis kokonaisuutena, tosin hajontaa eri liikkeiden välillä oli värikoodeilla kuvaten hyvästä vihreästä hälyttävään punaiseen.
Ylpeästi paikallista
Ammattilaisten arvioinnin perusteella keskikarjalaisten kauppa- ja palveluliikkeiden vahvuutena sekä samalla mahdollisuutena on paikallisuus. Yritysten ja tuotteiden taustatarinat sekä tekijätiedot kiinnostavat muualta tulevia sekä paikallisia asiakkaita. - Tarinoita tulisikin nostaa rohkeammin esiin yritysten viestinnässä ja asiakaspalvelussa. Olla rohkeasti omanlainen eikä jotain muuta, Palvelu Plus Oy:n edustaja tarkentaa.
Paikallisille tarkoitetut palvelut, kuten ruoka- ja rautakauppapalvelut, vaikuttivat arvioijista elinvoimaisen oloisilta. Testatut syötävät kuvattiin maistuviksi ja hyviksi. Arvioijat kertovat kokeneensa muutamia todella onnistuneita palvelutilanteita, vaihtelevuus oli kuitenkin melkoinen. Eritoten Kesälahden palvelut nousivat kokonaisuutena esiin positiivisena.
Paikallisille tarkoitetut palvelut, kuten ruoka- ja rautakauppapalvelut, vaikuttivat arvioijista elinvoimaisen oloisilta. Testatut syötävät kuvattiin maistuviksi ja hyviksi. Arvioijat kertovat kokeneensa muutamia todella onnistuneita palvelutilanteita, vaihtelevuus oli kuitenkin melkoinen. Eritoten Kesälahden palvelut nousivat kokonaisuutena esiin positiivisena.
Petrausta palveluun, huomiota hintatasoon
Arvioijat kokivat useammassa liikkeessä olleensa asiakkaina liikkeellä väärään aikaan. Joissakin paikoissa myyntituotteita oli tarjolla vähän ja joissakin myyjä toi esiin, ettei heiltä nyt löydy vaan kesällä tai muuna sesonkina. Vierailijat kokivat jäävänsä huomiotta ja olonsa ei-tervetulleiksi liikkeissä, joissa heitä ei tervehditty tai edes yritetty auttaa.
Testatuissa majoituspaikoissa hinta-laatusuhde ei kohdannut: arvioijat kokivat etteivät saaneet rahalle vastinetta. Molemmat arvioijat toivat esille, etteivät he majoituskokemustensa perusteella valitsisi perheensä tai ystäväjoukkonsa kanssa matkailukohteekseen Keski-Karjalaa. - Myöhäisen ruokailumahdollisuuden järjestäminen ja tarjoaminen asiakkaalle nousi esille kehittämisehdotuksissa, Eskelinen mainitsee. - Myös opasteiden sijoittamiseen ja valaisemiseen arvioijat kehottivat yleisesti kiinnittämään huomiota.
- Yksityiskohtaisesta arviointiraportista saatavaa objektiivista tietoa hyödynnetään seudullisissa matkailun ja palvelujen kehittämisessä, KETIltä kuvataan. - Yrityskohtaiset arviointiraportit toimitetaan luonnollisesti kullekin kohdeyritykselle niiden niin halutessa. Tällöin ulkopuolisten asiantuntijoiden antamat kehittämisehdotukset ovat kunkin yrityksen käytettävissä omassa liiketoiminnan kehittämisessä.
Lisätietoja: Keski-Karjalan Kehitysyhtiö KETI, Katariina Eskelinen, yritysneuvoja, p. 040 140 7505, www.keti.fi
Kiinnostuitko vastaavasta mittauksesta? Lisätietoja: Palvelu Plus, Katja Kaukoranta, johtaja asiakassuhteet ja markkinointi, p. 040 530 2790 tai katja.kaukoranta(at)palveluplus.fi