Palvelu on parantunut, mutta autoliikkeiden välillä on eroja
(Auto Bild Suomi, sisältää poimintoja artikkelista, jonka toimittaja on Pekka Virtanen)
Vaihtelua tuloksissa etenkin uusien autojen myynnissä
Palvelu 1 -ostotutkimus toteutettiin nyt 21. kerran. Tutkimuksen mukaan palvelun laatu on parantunut aavistuksen vuodesta 2024, mutta laatu vaihtelee merkittävästi eri merkkien ja jälleenmyyntiketjujen välillä. Parhaiten tutkimuksen kymmenestä eri osa-alueesta onnistuttiin sähköisen palvelun, koeajon, yhteystietojen varmistamisen ja subjektiivisen kokonaisvaikutelman osalta. Heikoimmin suoriuduttiin autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoittamisessa (ei muutosta vuoteen 2024 verrattuna), tarjouksen tekemisessä (-4%) ja kaupan päättämisessä (-2%). Auton myyntiesittelyssä oli tapahtunut neljän prosenttiyksikön parannus, mutta osa-alueella onnistuttiin talousasioiden kartoittamisen (-2%) tapaan vain keskimääräisellä tasolla. Tästä huolimatta uusien autojen myyjät onnistuivat vaadittavien ominaisuuksien kartoituksessa selvästi vaihtoautomyyjiä paremmin - tämä asiakaspalvelun osa-alue on varsinkin vaihtoautokaupassa heikolla tasolla. Vastaavasti taas tarjouksen tekemisessä tulos oli vaihtoautopuolella selvästi parempi kuin uusien autojen myynnin puolella.
Automerkkien välinen ero kaventui hieman vuoteen 2024 verrattuna. Hajonta parhaimman ja heikoimman merkin välillä oli nyt 16 prosenttiyksikköä skaalalla 86-70 kun se oli vuotta aiemmin 85-66.
Kahdessa vuodessa jumbosijalta ykköseksi
Uusien autojen myynnissä menestyi parhaiten Cupra. Cupra nousi kahdessa vuodessa valtakunnallisessa vertailussa viimeiseltä sijalta vertailun voittajaksi (20 pisteen nousu). Cupran menestystä siivittivät onnistumiset etenkin asiakkaan huomioimisessa ja palvelun aloituksessa, talousasioiden kartoittamisessa sekä kaupan päättämisessä - näillä osa-alueilla Cupra-myyjät onnistuivat palvelemaan asiakkaita selvästi keskivertoa paremmin. Myös asiakkaiden subjektiivinen kokonaisvaikutelma oli huippuluokkaa, ja käytännössä jokainen asiakas olisi ollut valmis ostamaan auton myyjältä, jonka kanssa he asioivat. Toiseksi sijoittui viime vuoden sijoituksensa uusinut Mercedes-Benz (85) ja kolmanneksi viime vuonna voittanut BMW (83).
Autoliikeketjut vertailtavana - hajonta viime vuotta suurempi
Jälleenmyyjäketjujen osalta tulosten hajonta oli viime vuotta suurempi: vuonna 2024 hajonta oli 21 pistettä (87-66), nyt 24 pistettä (88-64). Uusien autojen jälleenmyyntiketjujen välisessä vertailussa voittajaksi saatiin Mercedes-Benzin maahantuoja Veho 88 prosentin kokonaistuloksella. Veho voitti vertailun edellisen kerran kaksi vuotta sitten vuonna 2023, ja viime vuonna se oli kolmas. Vehon tulos parani nyt kolme prosenttiyksikköä viime vuoteen nähden. Veho on tuttu näky palkintosijoilla, ja yhden välivuoden jälkeen se nappasi jälleen ykkössijan. Autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoitus oli Veholla muihin jälleenmyyntiketjuihin verrattuna omaa luokkaansa. Koeajon osalta ei myöskään jäänyt parannettavaa, ja asiakkaiden subjektiivinen kokonaisvaikutelmakin oli peräti 97 prosenttia. Tutkimuksessa toiseksi sijoittui K-Auto (84) ja kolmanneksi Autokeskus (82).
Vaihtoautokaupassa tasalaatuista palvelua
Palvelun laatu vaihtelee vaihtoautojen myynnissä merkittävästi vähemmän kuin uusien autojen kaupassa, ja vaihtoautojen myynnin tulos kiri uusien autojen myynnin rinnalle. Tänä vuonna käytettyjen autojen myynnin kokonaistulos oli 79 (vuonna 2024: 77).
Ensimmäistä kertaa tutkimuksessa mukana ollut Bilar99e (Bilar99) toi uutta väriä vaihtoautojen vertailuun ja kiilasi suoraan Sakan rinnalle kärkeen. Saka on aiemminkin pärjännyt vertailussa erinomaisesti, ja sen edelliset voitot ovat vuosilta 2024 ja 2022. Pelkästään vaihtoautojen myyntiin erikoistuneet Bilar99e ja Saka erottuivat selvästi muista ketjuista (tulos kummallakin 85), mutta niiden taakse sijoittuneet muut ketjut mahtuivat seitsemän prosenttiyksikön sisälle. Voittajien tulokset olivat pääasiassa kaikilla osa-alueilla todella hyviä, mutta erojakin löytyi. Bilar99e pesi Sakan asiakkaan huomioimisessa ja palvelun aloituksessa, mutta Saka pärjäsi selvästi paremmin koeajon ja yhteystietojen varmistamisen osa-alueilla. 3. sijalle käytettyjen autojen jälleenmyyjäketjujen vertailussa sijoittui Kamux (80).
Tutkijan havainnot keskiarvojen takaa
Tutkimuksen tilastollisesta näkökulmasta on hyvä tuoda esiin muitakin lukuja kuin keskiarvoja, jotta nähdään, millaisiin lukuihin ne pohjautuvat:
Tulosten hajonta: Käyntejä, joiden onnistumisprosenttia kuvaava kokonaistulos oli täydet 100%, nähtiin sekä uusien että käytettyjen autojen myynnissä. Uusien autojen osalta heikoin yksittäinen tulos oli puolestaan 36% ja vaihtoautojen 39%.
Mediaani: Sekä uusien että käytettyjen autojen tutkimuksissa mediaanitulos oli 82%.
Heikoin ja paras neljännes: Uusien autojen käynneistä heikoin neljännes sijoittui kokonaistuloksissa 70%:n alapuolelle ja paras neljännes 90%:n yläpuolelle. Puolet käynneistä siis asettuivat tuloksessa 70-90 prosentin haarukkaan. Vaihtoautojen tutkimuksessa vastaavat luvut olivat 71% ja 89%.
Pelkkä keskiarvo ei kerro koko totuutta, kun pohditaan, missä liikkeessä tai ketjussa asiointi kannattaa. Tutkimus kuitenkin antaa suuntaa siitä, millaista palvelua asiakas voi parhaimmillaan - tai pahimmillaan - odottaa. Lopullisen päätöksen ostopaikasta tekee asiakas itse, mutta myyjän rooli voi olla ratkaiseva sen suhteen, kenen kanssa kauppa lopulta syntyy, ja mitä asiakkaat kertovat eteenpäin kokemuksestaan juuri sen tietyn myymälän asiakkaana.
Tutkimuksen toteuttaja on Dive Palveluplus Oy, jolla on 38 vuoden kokemus palveluprosessien sekä asiakaskokemusten mittaamisesta ja kehittämisestä. Valtakunnallinen tutkimus toteutettiin nyt 21. kerran. Tavoitteena oli selvittää Suomen autokaupan palvelu- ja myyntiprosessien laatu asiakkaan silmin ja kokemuksen kautta. Tutkimuksen kohteena oli kahdeksan myydyimmän (vuonna 2024) automerkin jälleenmyyjät ja yhdeksän myymälämäärältään suurimman käytettyjen autojen myyntiketjut. Näitä pienempien toimijoiden oli mahdollista osallistua vapaaehtoisesti tutkimukseen. Vapaaehtoisia osallistujia oli tänä vuonna mukana uusien autojen osalta kolme automerkkiä ja vaihtoautojen osalta neljä myyntiketjua. Jokaiselle automerkille ja käytettyjen autojen ketjulle tehtiin 20 testikäyntiä, yhteensä 400 käyntiä. Käyntejä tehtiin koko Suomen alueella tammikuusta kesäkuuhun 2025. Tutkimukseen osallistuneista mystery shoppaajista valtaosa oli jälleen 30-50 -vuotiaita tavallisia suomalaisia autoilijoita. Asiakkaista oli miehiä 53% ja naisia 47%.
Dive Palveluplus Oy:llä on yli 35 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mittaamisesta. 18 000 koulutetun PLUS Mystery Shoppaajan voimin toteutamme vuosittain noin 36 000 erilaista palvelun laadun arviointia ja testiasiointia - kaikissa kanavissa.
Ota meihin yhteyttä kaikissa asiakaskokemuksen mittaamiseen littyvissä asioissa!