Korona taisi siirtää ruoan verkkokaupan edelläkävijöiden erikoisuudesta osaksi valtavirtaa?
Näyttää siltä, että tästä pandemiasta tuli kohta, jossa ruoan verkkokauppa lyö itsensä läpi, jos jolloinkin. Se onko se vieläkään täysin valmis ko. rooliin, onkin sitten toinen juttu.
Joka tapauksessa erittäin moni uusi asiakas tuli ja kokeili, ehkä käytti vielä usemmankin kerran erilaista tapaa saada päivittäistavarat suoraan kotiovelle. Useampikin olisi tullut mukaan, mutta toimitusajat venyivät aika nopeasti viikoiksi ja se pakotti asiakkaat monessa asiassa vielä takaisin kauppaan vanhalla tavalla. Erittäin moni oli joka tapauksessa valmis laajentamaan kokemuksiaan uudella asiointitavalla.
Asiakkaan uskollisuus on jännä asia. Uskollinen asiakas käyttää paljon, tai ainakin toistuvasti meidän palveluitamme. Usein kuvitellaan, että asiakas olisi jotenkin erityisen mieltynyt meihin, kun hän on meidän uskollinen asiakkaamme. Asia ei kuitenkaan ole niin yksiviivainen ja monilla on täysin vääriä kuvitelmia. Itse asiassa asiakkaat ovat uskollisia tietylle toimittajalle vain suhteessa tarjolla oleviin vaihtoehtoihin. Mikä tuntuu paradoksilta, monet uskollisimmista ja eniten ostavista asiakkaistamme eivät ole mitenkään erityisen tykästyneitä meihin. Usein he jopa valittavat paljon. Me vain satumme olemaan se toimivin vaihtoehto, kunnes jotain parempaa ilmaantuu.
Sen jälkeen, kun asiakkaan kokemus todellisista toimivista vaihtoehtoista on kerran laajentunut, mikään ei estä häntä uudelleenarvioimasta uskollisuuttaan toimittajiin myös, välillä aika urautuneelta tuntuvan päivittäistavarakaupan suhteen. Tämä havainto tulee nyt välittömästi ja varsinkin koronan jälkeen muuttamaan monen muunkin toimialan ja yrityksen elämää. Itse asiassa kaikilla palvelualoilla, joissa vanhanmalliset kasvoista kasvoihin -kontaktit ovat olleet estettyjä tai rajoitettuja, on tuskin paluuta vanhaan maailmaan ihan sellaisena, kuin sen muistamme. Kyse on vain siitä, että ketkä opettavat asiakkaille uusia toimivia, ehkä erilaisia, palvelumalleja ja ketkä tulevat itkien perässä…
Jukka Rastas
Palvelu Plus Oy:n hallituksen puheenjohtaja