Mystery Shoppingin monipuolisuus voi yllättää
Mystery Shoppingia on käytetty jo vuosikymmeniä asiakaskokemuksen kehittämiseen ns. kivijalkamyymälöissä (esimerkiksi myymälä- ja ravintolaketjuissa), jonne mystery shoppaajana toimiva asiakas voi kävellä sisään ja arvioida asiakaspalvelua ja myyntikonseptin toimivuutta. Näissä tapauksissa tutkimusta hyödynnetään sekä yksittäisten toimipisteiden asiakaskokemuksen kehittämiseen että ketjun toiminnan yhdenmukaistamiseen.
Mystery shoppingin avulla voidaan saada vertailukelpoista ja systemaattista tietoa myös muiden palvelukanavien asiakaskokemuksesta - sekä niiden vahvuuksista että kehityskohteista. Se paljastaa kanavakohtaisia eroja ja auttaa parantamaan palvelun laatua kokonaisvaltaisesti. Testiasiakkaiden kokemuksia voidaan hyödyntää myös esimerkiksi brändin yhdenmukaisuuden varmistamisessa tai ikärajavalvottavien tuotteiden ja palvelun valvonnassa.
Tässä artikkelisarjassa esitellään muutamia muita esimerkkejä Mystery Shoppingin hyödyntämiskohteista.
- Puhelinasiakaspalvelu, kirjallinen asiakaspalvelu, chat
Asiakkaat voivat lähestyä yritystä myös muiden palvelukanavien kautta kuin "kivijalassa" (tai niiden lisäksi). Myös näistä asiakaskohtaamisista voidaan purkaa asiakaslupauksista tavoitteet, joita mitata. Puhelimessa korostuvat erityisesti vastausnopeus, selkeys ja nopea ongelmanratkaisu, mutta yhtä lailla asiakkaan asian hoitamisen rinnalla lämpö ja ystävällisyys äänessä, kun kontaktia kasvokkain ei ole. Kirjallisessa asiakaspalvelussa korostuvat puolestaan vasteaika ja kirjoitettujen viestien laatu sekä henkilökohtaisuus - myös asian hoitaminen kerralla valmiiksi. Chatin osalta mystery shoppaajat voivat arvioida esimerkiksi reagointinopeutta, viestinnän selkeyttä ja asiakaspalvelun aktiivisuutta. Sen lisäksi palvelun saatavuuden ja teknisen toimivuuden arviointi on tärkeää.
- Verkkokauppa, palvelut verkossa
On olemassa monia asioita ja palvelupolkuja, joita verkkokaupassa voidaan testata palvelun laadun tarkistamiseksi mukaan lukien asiakaspalvelun saatavuus verkossa. Onko tukena tarjolla chat tai puhelinpalvelu? Saako niistä tarvittavaa tietoa online, jotta ostokset eivät ehdi vanhentua ostoskorissa ennen kuin avunpyyntöön vastataan? Joidenkin tuotteiden osalta asiakaspalvelun rooli voi olla merkittävän tärkeä ennen kuin verkosta on mahdollista tehdä valinta ja suorittaa ostos. Saako tarvittavat neuvot ja opastuksen nopeasti ja helposti, ja kuinka varmaa, ammattitaitoista ja ystävällistä sen on? Entä miten asiakas pystyy seuraamaan tilaustaan myös ostotapahtuman jälkeen ja pystyykö hän olemaan vaivattomasti yhteydessä sen tiimoilta tarvittaessa asiakaspalveluun?
Mystery Shoppingin avulla voidaan tarkastella, miten hyvin digitaalinen palvelupolku tukee asiakasta. Näin tunnistetaan kipupisteet ennen kuin oikeat asiakkaat turhautuvat. Tutkimus voi auttaa myös parantamaan konversioastetta (enemmän ostoksia, varauksia tai yhteydenottoja). Samalla varmistetaan, että digikanavat tukevat asiakaslupausta ja brändikokemusta.
- Brändilupauksen toteutumisen seuranta
Mystery Shopping on erinomainen työkalu eri brändien kokemuksen ja brändilupausten yhdenmukaisuuden mittaamiseen - erityisesti silloin, kun yrityksellä on useita brändejä, toimipaikkoja tai edustajia. Onko asiakaskokemus samanlainen eri paikkakunnilla tai kanavissa? Entä ketjun omissa toimipisteissä ja franchising-yrittäjien toimipisteissä? Tukevatko asiakaskohtaamiset brändin ydinarvoja - esim. modernius, asioinnin helppous, luotettavuus ja lämminhenkisyys?
Mystery Shoppingilla voidaan tästä näkökulmasta arvioida esimerkiksi täyttyvätkö brändin viestinnässä annetut lupaukset asiakaskohtaamisissa. Myös brändi-identiteetin näkyvyyttä ja ilmettä voidaan mitata (visuaalisuus ja viestintä eri palvelukanavissa).
- Tuotteiden ja markkinointimateriaalien esilläolo myymälöissä
Mystery Shoppingin avulla voidaan myös tarkistaa, miten hyvin eri myymälät toteuttavat sovittua visuaalista ilmettä ja kampanjoita käytännössä. Tuotteiden osalta esimerkiksi sitä onko sovittu kampanjatuote oikeasti saatavilla hyllyssä, onko tuote sijoitettu sovittuun paikkaan ja onko se esillä sovitulla tavalla (sovitut hintamerkinnät jne.). Myös markkinointimateriaalien näkyvyys ja oikeellisuus voidaan arvioida.
Tutkimuksen avulla voidaan varmistaa, että markkinointi-investoinnin näkyvät asiakkaille asti ja näin saadaan arvokasta tietoa siitä, mitä tukea tarvitaan visuaalisen myyntityön ja myymäläohjeistuksen kehittämistä varten.
- Mystery Shopping ikärajavalvonnan apuna
Mystery Shopping on käytännöllinen ja tehokas työkalu ikärajavalvontaan aloilla, joilla myydään tuotteita tai palveluja, joihin liittyy lainsäädännöllisiä ikärajoja (esim. alkoholi, tupakkatuotteet, energiajuomat, rahapelit, elokuvat, digisisällöt). Tutkimuksen avulla selvitetään, noudatetaanko lakia ja yrityksen sisäisiä ohjeita myös käytännössä ruuhkaisena ja kiireisenä aikana.
Ikäraja-mysteryssä nuorelta näyttävä mystery shoppaaja yrittää ostaa ikärajavalvonnan alaista tuotetta tai palvelua. Käynneillä tarkistetaan, pyytääkö henkilöstö henkilöllisyystodistuksen ja estetäänkö myynti, jos todistusta ei näytetä.
Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää henkilöstön koulutuksen apuvälineenä, riskienhallinnan ja vastuullisuuden osoittamiseen viranomaisille, sisäiseen seurantaan sekä ohjeiden ja koulutuksen pävittämiseen.
Dive Palveluplus Oy:llä on yli 35 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mittaamisesta. 18 000 koulutetun PLUS Mysteryshoppaajan voimin toteutamme vuosittain 36 000 erilaista palvelun laadun arviointia ja testiasiointia. Kauttamme voit hankkia Mystery Shopping -tutkimuksia myös moniin muihin Euroopan maihin.
Ota meihin yhteyttä kaikissa asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvissä asioissa!