Miksi joudun "kuistille" kun käytän itsepalvelua? Onko asiakaskokemuksen miettiminen asiakkaan puolesta joskus turhaa haihattelua? Jos ensin pistäisi oman pesän kuntoon ...
Olen taas viime aikoina yrittänyt, enkä varmaan yksin, aktivoida tai lopettaa erilaisia palveluja sähköisessä itsepalvelussa. Puolessa tapauksista homma pysähtyy siihen, että jään jumiin johonkin "eteiseen" tai ajaudun ulos koko palvelusta. Tämä johtuu tietysti siitä, että yritän sitkeästi toteuttaa loogista etenemisjärjestystä omasta näkökulmastani. Tuntuu, että kaikesta asiakaskokemus-hybriksestä huolimatta, palvelujen toteuttajat ja käyttäjät ovat usein eri todellisuuksissa.
Kauan, tässä tapauksessa yli kolmekymmentä vuotta, sitten kun aloin perehtyä palvelubusinekseen, yksi olennaisimmista lainalaisuuksista, joka tuli vastaan, oli se elämän perusfakta, että asiakas tekee osan työstä palveluissa - aina! Itsepalveluissa tämä on tietysti vieläkin suurempi osuus, ellei lähes kaikki (vaikka pidän järjestelmän suunnittelijaa ja toteuttajaa myöskin osana toteutusorganisaatiota ...). Tästä luonnonlaista seuraa, että organisaatiomme ja järjestelmiemme toimivuus, tehokkuus ja jossain vaiheessa myös tuottavuus, riippuvat siitä, kuinka hyvin asiakkaamme osaavat hoitaa oman osansa prosessista, eli työstä. Ehkä meidän olisikin helpompi ajatella asiaa niin, että asiakkaat tulee rekrytoida ja perehdyttää oman työosuutensa toteuttamiseen! Ehkä heitä pitäisikin kohdella henkilökuntana?
Mietipä esimerkkinä kokemusta itsellesi tuntemattomasta itsepalvelukahvilasta ja sen palvelulinjasta. On turhauttavaa, jos paikan pitäjä on keksinyt ihan oman logiikan linjaston järjestykseen. Siinä sitten poukkoilet edes takaisin etsimässä puuttuvaa lusikkaa tai serviettiä. Kokemus ja jonon etenemisen tehokkuus ovat surkeita. Jos käymme useammin ko. paikassa, niin me itse asiassa opimme aika helposti uuden logiikan. Ei ole mitään yhtä oikeaa ratkaisua ja etenemismallia, ei siellä kahvilassa eikä nettikaupassa, mutta kannattaa perehdyttää asiakkaat kunnolla oikeaan prosessiin, tai homma ei toimi. Pitäisi myös tarjota oikotie, jos asiakas on jo tuttu meidän toimintatapamme kanssa.
Yleisesti ihminen ei halua joka kerta keksiä omaa tapaa käyttää jokaista maailman itsepalveluista. Useimmissa meille riittää se, että joku kertoisi, miten homma toimii ja sopeudumme siihen. Ihminen on itse asiassa erittäin hyvä oppimaan helpoimman ja vähiten vaativan tavan edetä. Käytämme mieluummin enemmän energian ja luovuuden johonkin oman elämämme kannalta olennaisempaan kuin toisten rutiinien ratkaisuun.
Eli, pitäisikö meidän vain lopettaa kursailu ja opettaa asiakkaat toimimaan tehokkaasti ja jakaa sitä kautta syntyvästä hyödystä osa heidän kanssaan? Ehkä se onkin hyvää palvelua?
Vai ettei toimi teidän alallanne? Onhan Ikeakin on tehnyt tämän globaalissa mittakaavassa ja siinä asiakasporukassa on todellakin erilaisia kulttuurisia oletusarvoja kaupankäynnille.
Ehkä meidän pitää vain uskaltaa rohkeasti ajatella asia eri tavalla ja sitten johtaa rohkeasti toteutusta? Suurta luottamusta ja mielenkiintoa edellyttävissä asioissa on sitten muitakin lainalaisuuksia, mutta niistä jatkossa, toisella kerralla, enemmän.
