MODERNI MYSTERY SHOPPING

Kokosimme tähän artikkeliin keskusteluissa esille nousseita asiakkaidemme ajatuksia ja toiveita asioista, joita he edellyttävät laadukkaalta ja nykyaikaiselta Mystery Shoppingilta.

Käymme artikkelissa läpi mm. seuraavat asiat:

• Mistä koostuu moderni Mystery Shopping?
• Mitkä ovat laadukkaan Mystery Shoppingin tunnusmerkit?
• Mitkä tekijät edesauttavat kerätyn tiedon hyödyntämistä toiminnan kehittämisessä ja johtamisessa?

Paljon uutta, paljon pysyvää

Mystery Shopping asiakaskokemuksen kartoittamisen ja johtamisen apuvälineenä kehittyy kovaa vauhtia - sekä tutkimusten toteuttamisen että tulosten hyödynnettävyyden osalta. Tiedolla johtaminen on kuuma puheenaihe ja siihen kaivataan lisää uusia työkaluja. Asiakaskokemus-tutkimusten tulosten luotettavuus luo pohjan tiedon hyödyntämiselle, joten siitä ei voi mittaamisessa tinkiä.

Tekijät, jotka lisäävät Mystery shopping -tutkimuksen luotettavuutta ja tehokkuutta

Hallittavuus ja kontrolli: Tutkimuksen eteneminen ja toteutus eivät voi perustua sattumanvaraisuuteen, vaan tarkkaan suunnitteluun. Asiakaskokemus-arvioiden säännöllinen kertyminen ja haluttu määrä luovat pohjan tulosten systemaattiselle hyödyntämiselle myös päivittäisjohtamisessa. Mittaamisen tulee olla systemaattista ja hyvin johdettua.

Joustavuus: Tutkimusten tulee joustaa alusta loppuun asiakkaan tarpeiden mukaisesti. Joustavuus näkyy arvioiden keräämisen lisäksi myös tulosten esittämisessä siten, että tulosportaali on räätälöitävissä ja se tarjoaa mm. erilaisia näkymiä, hakuehtoja ja analytiikan tasoja eri käyttäjäryhmille. Mystery Shoppingia halutaan hyödyntää entistä laajemmin monissa eri palvelukanavissa.

Nopeus: Tulosten on oltava nopeasti hyödynnettävissä. Testikäyntien tallentaminen mobiilisti on nykyaikainen tapa saada tulokset hyödynnettäviksi heti laadunvalvonnan jälkeen. Mystery Shoppingin digitalisoituminen on avannut uusia mahdollisuuksia nopeampaan tulosten käytäntöön vientiin. Päivittäiseen johtamiseen liittyvä helposti omaksuttava tieto on oltava saatavilla nopeasti – vaikkapa taskusta napatun kännykän näytöllä.

Analytiikka: Nopeus on usein tärkeää, mutta tulosten syvemmän analyysin on kuitenkin oltava edelleen mahdollista yksityiskohtaisemmassa muodossa. Tutkimustulosten esittämiseltä odotetaan entistä analyyttisempaa otetta, jotta niiden käytäntöön vienti helpottuisi. Tulosportaalin avulla analysointi on nopeaa ja monipuolista.

Vaikuttavuus: Ennen asiakaskokemuksen mittaamisen aloittamista, tulee miettiä erityisen tarkasti, mistä asioista halutaan tietoa ja mihin asioihin halutaan ja voidaan vaikuttaa. Ei mitata kaikkea kaikesta vaan keskitytään ennen kaikkea asiakas- ja brändilupauksen ydinkohtiin. Kysymyspatterien kokoamiseen kaivataan ammattilaisen apua ja näkemystä, jotta kerätty tieto saadaan mahdollisimman tehokkaasti hyödynnettyä.

Jatkuvuus: Parhaan hyödyn mittaamisesta saa, kun se on jatkuvaa ja pitkäjänteistä. Tietoa asiakaslupauksen lunastamisesta arjen kohtaamisissa halutaan hyödyntää systemaattisesti toiminnan kehittämisessä. Satunnaiset mittaukset antavat irrallista tietoa, jonka kautta on vaikea luoda jäntevyyttä muutokseen.

Tiivis testiasiakasyhteisö: Aktiivisesti hoidettu, laaja testiasiakasyhteisö antaa mahdollisuuden aidosti kattaviin valtakunnallisiin mittauksiin. Testiasiakkaiden huolellinen kouluttaminen ja sitä kautta ammattitaidon kasvu nostavat tutkimustulosten luotettavuutta. Henkilökohtainen suhde testiasiakkaisiin on asia, jota Mystery Shopping –tutkimuksissa arvostetaan.

Sanallinen kommentointi: Numeerisen datan lisäksi tarvitaan entistä enemmän sanallisia, selittäviä kommentteja. Kommentoinnin halutaan olevan säännönmukaista, ei satunnaista. Se auttaa ymmärtämään ja tulkitsemaan numeeristen tulosten taustoja sekä helpottaa johtopäätösten tekoa.

Kytke Mystery Shopping -tutkimus henkilöstökokemuksen mittaamiseen

Asiakaskokemuksen tutkimisen lisäksi kannattaa tutkia myös henkilöstökokemusta. Mystery Shopping –mittauksen tiivis kytkeminen henkilöstökokemuksen mittaamiseen mahdollistaa palvelulupauksen lunastamisen kaikissa asiakaskohtaamisissa, kaikissa palvelukanavissa.

Asiakaskokemuksen ja henkilöstökokemuksen mittaamisen yhdistäminen: Pelkkä asiakaskokemuksen mittaaminen ei riitä, halutaan nähdä myös, miten henkilöstö kokee mahdollisuutensa toteuttaa yhteistä asiakaslupausta käytännössä. Edellytyksenä siinä on mitattavien asioiden määrittely käyttäytymisen tasolla. Pelkän fiiliksen mittaamisen sijaan panostetaan liiketoiminnan kannalta kriittisten tekijöiden mittaamiseen ja kehittämiseen.

Moderni Mystery Shopping - varmista nämä tunnusmerkit

Ennen kuin teet päätöksen ja hankit mystery shopping -palvelun, varmista, että laadukkaan ja modernin mystery shoppingin tunnusmerkit täyttyvät:

• suunnitelmallinen toiminta
• räätälöitävyys
• tulokset viivytyksettä käyttöön
• monipuoliset analysointimahdollisuudet
• keskittyminen asiakas- ja brändilupauksen ydinkohtiin
• pitkäjänteisyys
• ammattitaitoiset testiasiakkaat
• numeerisen datan tukena sanallinen kommentointi

Palvelu Plus Oy:llä on yli 35 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mittaamisesta. 18 000 koulutetun PLUS-testiasiakkaan voimin toteutamme vuosittain noin 30 000 erilaista palvelun laadun arviointia ja testiasiointia.

Ota meihin yhteyttä kaikissa asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvissä asioissa!