Kilpailijatutkimus on perinteisesti perustunut hintojen, valikoiman ja markkinoinnin analysointiin. Nämä antavat kuitenkin vain osittaisen kuvan todellisesta kilpailutilanteesta. Yhä useammin ratkaiseva kilpailuetu syntyy asiakaskokemuksesta – siitä, miten asiakas kohdataan, palvellaan ja johdetaan kohti ostopäätöstä. Tässä mystery shopping tarjoaa ainutlaatuisen näkökulman: se paljastaa, miten kilpailijat oikeasti toimivat asiakastilanteissa.
Vertaillaanko hintoja, kampanjoita vai koko asiakaspolkua?
Mystery shoppingin avulla yritys voi asettua asiakkaan rooliin ja tarkastella kilpailijoiden toimintaa objektiivisesti. Sen sijaan, että arvioitaisiin vain ulkoisia tekijöitä, kuten hintoja tai kampanjoita, voidaan analysoida koko palvelupolku: ensikohtaamisesta myyntikeskusteluun ja mahdolliseen kaupan päättämiseen asti. Tämä tuo näkyväksi sellaisia tekijöitä, joita ei muuten ole mahdollista havaita - esimerkiksi myyjän aktiivisuus, tarpeen kartoituksen taso tai kyky rakentaa luottamusta.
Kilpailijatutkimuksen edut
Keskeinen hyöty on vertailtavuus. Kun sama skenaario toteutetaan sekä omassa organisaatiossa että kilpailijoilla, saadaan suoraa, vertailukelpoista dataa. Näin voidaan tunnistaa konkreettisesti, missä yritys on kilpailijoita edellä ja missä jää jälkeen. Esimerkiksi kilpailija voi olla hinnaltaan korkeampi, mutta voittaa silti asiakkaan paremman palvelukokemuksen ansiosta.
Mystery shopping tuo myös esiin kilpailijoiden hiljaiset vahvuudet. Usein kilpailuetu ei ole näkyvissä mainonnassa tai verkkosivuilla, vaan arjen tekemisessä: tavassa tervehtiä asiakasta, kyvyssä kuunnella tai taidossa esitellä ratkaisu asiakkaan tarpeeseen. Näiden tekijöiden ymmärtäminen auttaa yritystä kehittämään omaa toimintaansa oikeaan suuntaan.
Samalla menetelmä paljastaa myös kilpailijoiden heikkoudet. Näitä voivat olla esimerkiksi passiivinen palvelu, puutteellinen tuoteosaaminen tai heikko follow-up. Tällainen tieto tarjoaa suoran mahdollisuuden erottautua – ei vain teoriassa, vaan konkreettisessa asiakaskohtaamisessa.
Asiakaskokemuksesta kestävä kilpailuetu
On kuitenkin tärkeää, että kilpailijatutkimus Mystery shoppingin avulla toteutetaan systemaattisesti. Skenaarioiden tulee olla realistisia ja yhteneviä, mittareiden selkeitä ja analyysin objektiivista. Ilman tätä riskinä on vääristyneet johtopäätökset.
Parhaimmillaan Mystery shopping ei ole pelkkä kilpailijoiden tarkkailun väline, vaan strateginen työkalu. Se auttaa ymmärtämään markkinaa syvemmin, tunnistamaan kehityskohteita ja rakentamaan asiakaskokemuksesta kestävää kilpailuetua.
Yhteenvetona voidaan todeta, että Mystery shopping tuo kilpailijatutkimukseen ulottuvuuden, jota perinteiset analyysit eivät tavoita: todellisen asiakaskokemuksen. Juuri tämä näkökulma tekee siitä arvokkaan työkalun yrityksille, jotka haluavat erottua ja menestyä kilpailussa.
Dive Palveluplus Oy:llä on yli 35 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mittaamisesta. 16 000 koulutetun PLUS Mystery Shoppaajan voimin toteutamme vuosittain 36 000 erilaista palvelun laadun arviointia ja testiasiointia - kaikissa kanavissa.
Ota meihin yhteyttä kaikissa asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvissä asioissa!
Lataa myös ilmainen opas Mystery shopping -mittauksen toteuttamiseksi omassa organisaatiossasi.