Menestyksekkään Mystery Shopping -projektin käynnistäminen edellyttää tarkkaa suunnittelua ja systemaattista ohjausta. Selkeät tavoitteet, asiakasnäkökulman huomioiminen, mystery shoppaajan profiilin ja ohjeistuksen suunnittelu, lomakkeen suunnittelu, tutkimuksen laajuuden ja tulosten analysoinnin sekä jalkauttamisen suunnittelu ovat kaikki oleellisen tärkeitä askelia projektin käynnistämisessä.
Kun suunnittelet Mystery Shopping -projektin aloitusta, ota huomioon ainakin nämä 7 vaihetta:
-
Aseta strategiaan pohjautuvat, selkeät tavoitteet tutkimukselle
Mikä on palvelulupaus, millaista brändiä halutaan rakentaa, mikä on kilpailutilanne huomioon ottaen suurimmat vahvuudet, joita halutaan entisestään vahvistaa - missä olemme vielä altavastaajia? Huomioi aina kaikki palvelukanavat.
- Asiakasnäkökulma
Vaikka tavoitteet onkin asetettu strategialähtöisesti, tutkimuksen suunnittelun lähtökohtana on aina asiakas. Mikä on asiakaspalvelussa olennaista, miten saavutetaan asetetut tavoitteet asiakkaan näkökulmasta tarkasteltuna? Millaisella arjen toiminnalla asetetut tavoitteet voidaan saavuttaa?
- Mystery Shoppaajan profiili
Millainen on tyypillinen asiakas, miten hän toimii ja mihin palvelupolun vaiheisiin halutaan lisätietoa tutkimuksen avulla? Millainen peitto eri asiakasprofiilein ja eri palvelukanavissa on riittävä ja millaisilla volyymeilla? Myös shoppaajien toiminnan ohjeistus on valmisteltava huolellisesti.
- Kyselylomake
Kyselylomakkeen avulla ohjataan shoppaajaa antamaan vastauksia niihin asioihin, joiden avulla asetetut tavoitteet voidaan saavuttaa. Kysymykset voivat olla myös välillisesti vastauksia antavia ja niiden tulkinta on oltava mahdollisimman aukoton ja suurelta osin objektiivinen, joten niiden suunnittelussa on hyvä käyttää asiantuntijan apua, mikäli Mystery Shoppaus ei ole entuudestaan tuttua. Myös arviointiasteikko on syytä miettiä huolella, jotta tulokset antavat selkeitä vastauksia siihen, mitä yksittäisiä asioita pitää jatkossa kehittää.
- Shoppaajien ohjeistus
Palvelutilanteiden kuvaus ja käsikirjoitus (skenaario) tulee suunnitella rinnakkain kyselylomakkeen kanssa. Skenaarioiden suunnittelussa pyritään mahdollisimman luontevaan asiointiin, jonka aikana shoppaajalla on mahdollisuus arvioida kaikki kyselylomakkeessa olevat palvelupolun vaiheet eikä myöskään henkilökunnalla teetetä turhaa työtä.
- Otantasuunnitelma
Seuraava vaihe on muodostaa tavoitteisiin sidottu, riittävän laaja ja monipuolinen otantasuunnitelma. Millaisilla käyntimäärillä saadaan riittävän luotettavaa tietoa halutuista palvelutilanteista, millaisella rytmillä tuloksia halutaan nähdä ja millaiset ovat valmiudet tulosten käytäntöön vientiin? Halutaanko seurata enemmän ketjun näkökulmaa vai kehittää myös yksittäisiä toimipisteitä?
- Tulosten analysointi ja raportointi
Viimeinen vaihe ennen tutkimuksen aloitusta on tulosten analysoinnin suunnittelu. Tulosten suoraviivainen tulkinta antaa tiedon mitattavan palveluvaiheen tasosta, mutta syvällisempi analysointi tuo usein esiin oivaltavampia ja tehokkaampia tapoja hyödyntää kerättyä tietoa käytännössä. Raportoinnin osalta on hyvä jo etukäteen päättää, miten tulosten käyttö halutaan toteuttaa organisaation sisällä käyttäjäryhmittäin. Mystery Shoppauksen tulokset tulee aina kytkeä suoraan liiketoiminnan tunnuslukuihin, jotta nähdään mitattujen toimintojen vaikutus lopullisten tulosten kehittymiseen.
Palvelu Plus Oy:llä on yli 35 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mittaamisesta. 18 000 koulutetun PLUS Mysteryshoppaajan voimin toteutamme vuosittain 36 000 erilaista palvelun laadun arviointia ja testiasiointia. Kauttamme voit hankkia Mystery Shopping -tutkimuksia myös moniin muihin Euroopan maihin.
Ota meihin yhteyttä kaikissa asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvissä asioissa!