Miten ostaa palvelun laatua ilman syvällistä kokemusta asiasta?
Vaikuttaa siltä, että julkisen puolen hankinnoissa, etenkin hoivapuolella, tilanne alkaa olla kriisiytynyt, eikä yksityisillä palveluntarjoajilla ole enää mielestään mahdollisuutta olla "pelissä mukana". Tässä esimerkki: Talouselämä: Tällä viikolla tapahtui yrityskauppa, jota kannattaa katsoa ja kauhistua - Taustalla on kuntien jääräpäisyyttä, typeryyttä ja näköalattomuutta
Tässä blogissa on logiikkaa ja esimerkkejä siitä, miten asiat voisivat olla toisin. Väittämäni perustuvat yli 30 vuoden kokemukseen palvelujen tarjoamisesta ja laadun mittarina olemisesta.
- Palvelujen ostamisen erityispiirteet ja miksi ne korostuvat julkisen sektorin hankinnoissa
- Referenssien vertailu kilpailutuksissa
- Palvelutasosopimusten haasteet
- Milloin allianssi-sopimus on hyvä vaihtoehto?
- Käänteinen tarjouskilpailu eli ns. ranskalainen urakka ratkaisuna
1. Palvelujen ostamisen erityispiirteet ja miksi ne korostuvat julkisen sektorin hankinnoissa
Palvelua myytävänä ja ostettavana tuotteena koskee erityinen haaste: palvelu syntyy vasta tuotettaessa ja tuotetta ei voi tarkistaa etukäteen, eikä laatua usein ole helppo todeta objektiivisesti jälkikäteenkään. Miten siis varmistan, tai ainakin parannan, mahdollisuuksiani ostaa laatua kilpailukykyiseen hintaan?
Palvelujen ostamiseen pätee sama yleissääntö kuin palvelujen ulkoistamiseenkin: se on helppoa, jos osaisit itse toteuttaa saman palvelun. Silloin on helppo määritellä omalta kannalta kriittinen sisältö ja tunnusmerkit halutulle prosessille ja laadulle.
Palvelun laadun mittaaminen on monitahoinen aihe, jossa palvelun loppukäyttäjän tyytyväisyys, tai ainakin ei-tyytymättömyys, on yksi tärkeä osa-alue. Se ei kuitenkaan edusta kuin yhtä monesta laadun tasosta. Lue näistä tasoista lisää muista Palvelu Plussan blogeista ja julkaisuista.
Julkinen sektori nousee tässä useamman kerran esiin sitä varten, että siellä jäykkä ostotoiminnan juridinen säätely sitoo tilaajan käsiä. Ei niille hankintalakien ym. pykälille tarvitse antautua kokonaan. Kyllä taitava ostaja voi valita hankinnan vertailujen tärkeät asiat.
Listasin muutamia epävarman ostajan apuvälineitä ja "pelastusrenkaita". Tällaisia kokeneetkin ostajat käyttävät varmistaakseen ostamansa palvelukokonaisuuden hinta-laatusuhteen.
2. Referenssien vertailu kilpailutuksissa
Yhä useammin tarjoajilta vaaditaan hyvin spesifisesti määriteltyjä referenssejä vastaavista töistä. Näihin pyyntöihin on joskus liittynyt jopa vaatimus ostajan oikeudesta kontaktoida em. referenssinä mainittuja muita asiakkaita.
Referensseissä olisi kyllä hyvä, itse asiassa avaintärkeää, pystyä erottamaan olennaiset ja oikeasti vastaavia prosesseja sisältäneet referenssit täysin erilaisista projekteista, mutta kaiken kaikkiaan on tietysti turvallisempaa ostaa toimittajilta, joilla on vahvat näytöt ja ns. hyvä nimi toimialalla suojeltavana.
Jos joutuu heittäytymään lähinnä yleisen luottamuksen varassa toimittajan syliin, on referenssien vertailu varmasti tärkeää valinnassa onnistumiseksi. Ja näissäkin asioissa, vahvin referenssi on jonkun toisen aiemman asiakkaan avainhenkilön henkilökohtainen ja avoimen rehellinen suositus. Tieto siitä, että tämä toimittaja on kyvykäs ja sitoutunut, ja jos tulee haasteita, ne tulevat alueella x ja y, onkin se kaikkaien arvokkain referenssitieto. Silloin osaa suojautua todennäköisempiä haasteita vastaan.
3. Palvelutasosopimusten haasteet
Näissä on se ongelma, että kriittisten tavoitteiden ja raja-arvojen määrittely edellyttäisi tuota kokemusta alalta. Ilman olennaisia mittareita nämä tavoitteet jäävät helposti vain ihanteellisiksi arvojen tahdon ilmaisuiksi, ilman sen suurempaa käytännön merkitystä.
Käytännössä epävarma ostaja yrittää usein "vakuuttaa" oman puolensa edut määrittelemällä kaiken mahdollisen lillukanvarsitason mittareilla. Tämä ilmiö on melkoinen piina toimittajille ja lisää helposti myös kustannuksia. Kannattaakin kysyä toimittajien omien laatujärjestelmien pohjalta ehdotuksia näiksi mittareiksi ja raportoinniksi. Voi olla, että sillä saa helpoiten toimivia, olennaisia ja tehokkaaseen, eli siis kustannustehokkaaseen, laatuun kannustavia mittareita.
Eivät kovatasoiset ammattilaiset pelkää tiukkoja tavoitteita, jos ne ovat realistisia ja olennaisia. Kyllä he joka tapauksessa aikovat tavoitella niitä, jo omista syistään. Palvelun tuottajan pelkona on laaja, osin epäolennaisuuksia sisältävä yksityiskohtainen mittaristo, jonka tuloksista kukaan ei tiedä, onko poikkeama ongelma vai ei. Tee mieluummin muutama oman toiminnan kannalta olennainen mittari kuin monta, jotka on tehty vain varmuuden vuoksi.
Palvelutasoon sidotut sopimussanktiot muuttuvat haastaviksi, kun aletaan huomioida laatua, varsinkin julkisten hankintojen käytännön toteutuksessa. Niihin sisältyy yleensä toimittajalle sovittujen korvausten takaisin perintää laatuvirheiden vuoksi. Jos summat ovat merkitseviä, eli niillä on ohjaavaa vaikutusta, riitauttaa toimittajan asian helposti. Silloin päädytään oikeuteen tai muuhun sovittuun riidanratkaisuun ja aletaan todistella asioita mittarien pohjalta, tai kiistetään koko asia sopimustekstin tulkinnanvaraiseen muotoiluun perustuen. Niinpä näitä negatiivisia sanktioita ei yleensä toteuteta käytännössä, eli niiden ohjausvaikutus on todellisuudessa aika pieni.
Positiiviset sopimuspalkkiot tiettyjen raja-arvojen ylittämisestä ovat käytännössä se yleisemmin joustava elementti sopimuksissa. Niistä taas tulee herkästi puoliautomaattinen sopimuslisä, joka oletetaan saatavan jo melko normaalillakin suorituksella.
4. Milloin allianssi-sopimus on hyvä vaihtoehto?
Allianssi-sopimus perustuu siihen, että osapuolet sopivat tekevänsä yhdessä työtä koko projektin ajan, jotta sopimuksen sisältö saadaan tuotettua mahdollisimman tehokkaasti, laadukkaasti ja edullisesti. Tavoite on, että yhteistyöllä saadaan poistettua epätarkoituksenmukaisia tehtäviä ja tavoitteita sekä korvattua ne helpommin toteutettavilla ja/tai paremmin toimivilla. Syntynyt hyöty jaetaan osapuolten kesken. Kun molemmat osapuolet hyötyvät löydetyistä säästöistä, pitäisi molempien olla motivoituneita tekemään työtä ikään kuin samalla puolella pöytää.
Allianssi-sopimus edellyttää huolellista etukäteissuunnittelua ja avoimuutta työstä aiheutuneista todellisista tuloksista ja kustannuksista. Näitä sopimuksia esiintyy julkisella puolella ainakin rakentamisessa ja esim. ylläpitosopimuksissa. Ne ovat työläitä luoda ja edellyttävät osapuolilta jatkuvaa yhteistyötä. Niitä käytetäänkin pitkissä projekteissa ja useita vuosia kestävissä palvelusopimuksissa.
Esimerkki: Jos ennalta laskettu kustannus sopimuksesta on 100 rahaa. Yhteisellä kehitystyöllä ja ohjauksella se saadaan toteutuksessa laskemaan 90 rahaan. Toimittaja saa, eli tilaaja maksaa, sopimuksen pohjalta 95 rahaa. Näin tilaaja säästää 5 rahaa ja toimittaja saa saman verran "hyvää" oikeasti toteutuneiden kustannusten ja sovitun katteen päälle (jos on sovittu hyödyn tasajaosta). Molemmat hyötyvät kiinteähintaiseen sopimukseen nähden.
Allianssi-sopimuksesta on netissä kohtuullisesti materiaalia saatavana, vaikka se onkin vähän uudempi ja vielä Suomessa harvemmin käytetty sopimusmuoto. Julkisella puolella sitä on jonkin verran käytetty rakentamisen ja ylläpidon pitkäaikaisissa töissä. Tosin jo nyt jotkut sillä toteutetut projektit, kuten esimerkiksi Tampereen Rantatien maantietunneli, ovat olleet huomattavia menestyksiä.
5. Käänteinen tarjouskilpailu eli ns. ranskalainen urakka ratkaisuna
Tämäkin on Suomessa varsin uusi urakkakilpailumuoto. Siinä tilaaja määrittelee tarjouspyynnössä sen rahamäärän, minkä on valmistautunut maksamaan suorituksesta tai tuotteesta. Tarjoajat kilpailevat rahan sijasta yleensä sillä, kenellä on paras ratkaisu haluttuun hankintaan. Tarjousten vertailu perustuu kuitenkin lähinnä ratkaisujen ominaisuuksiin eli tarjoukseen sisältyvään suorituksen määrään, toimivuuteen ja laatuun - ratkaisun kokonaisuuteen.
On ollut hämmentävää ja samalla motivoivaa, kun on päässyt miettimään julkisen sektorin ratkaisua käännetyssä tarjouskilpailussa. Tarjoaja ei tässä mieti halvimpia mahdollisia tapoja tuottaa haluttu sisällön kpl-, tunti- tai muu vertailumäärä. Sen sijaan pitää miettiä, miten saisimme fiksusti ja budjetin rajoissa tuotettua mahdollisimman toimivan ratkaisun. Siinä on myös mahdollisuus tarjota uudenlaisia teknisiä ratkaisuja tai erilaisten toteutustapojen kombinaatioita ym. Fiksuinta molempien osapuolten kannalta onkin se, että luodaan mahdollisimman suoraviivainen ja silti olennaista toiminnallisuutta ja riittävää laatua tuottava ratkaisu.
MInusta tätä menetelmää kannattaa ilman muuta viedä laajemmin juuri julkisen puolen palvelujen hankintoihin. Hankintapuolen konsulteilta ja heidän nettisivuiltaan löytyy tarkempaa tietoa projektin toteutuksesta ja hankintajuridiikasta.
Samaa ajatusta tarjouslogiikan kääntämisestä on käsitelty Japanin esimerkin kautta Hannu Pirneksen mielipidekirjoituksessa Helsingin Sanomissa: Vanhustenhoidossa tulisi kilpailla laadulla
Seuraavaa tarjouspyyntöä rakentaessasi huomioi siis:
- Mieti mitä oikeasti haluat ratkaisulta - ei juhlapuheiden vaan käytännön tasolla
- Määrittele mittarit ja hyväksyttävä taso olennaisemmille asioille
- Selvitä tarjoajien taustat ja kokemus
- Hyödynnä heidän kokemuksensa, eli parhaat käytännöt alalta
- Osta kaikki se laatu, mitä markkinahinnalla ja/tai omalla budjetilla saat
Jukka Rastas
Palvelu Plus Oy:n hallituksen puheenjohtaja