Tarjoammeko asiakkaille rivin suunnistusrasteja vai luontevasti eteenpäin johtavan tien?
Koska toimimme organisaatioissa tehtävittäin jaettuina funktioina, siiloina, mittaamme ja kehitämme asioita myös erillisinä siiloina. Moni- ja ylikanavaympäristöissä tämä vain lisääntyy, kun eri palvelupolun vaiheet voivat olla täysin eri "ulottuvuuksissa".
Amerikan puolella on tutkittu (HBR 9/2013 "The Truth About Customer Experience"), että yksittäisten asiakaskohtaamisten kanavien, touchpointien, laatu on yleensä aina parempi kuin asiakkaan kokonaisen kokemuksen. Kun viilaamme yksittäisiä kohtaamispisteitä, meiltä jää väkisin huomaamatta kuolleita kulmia, huonosti viitoitettuja risteyksiä jne. Sitten, kun asiakas taas löytää oikean paikan ja on siellä oikeaan aikaan, yritämme kyllä vilpittömästi hoitaa asiat laadukkaasti, parhaimmillaan ainakin.
Touchpointien kehittäminen on välttämätöntä, jotta ne toimivat. Niiden laatua ei vaan saa sekoittaa asiakkaan asiointikokemuksen laatuun. Se on eri asia. Sitä pitää tutkia kokonaisuutena, elämällä mukana vaikka päiväkirja- tms. tutkimusten avulla.
