Mystery Shoppaajat mittaavat verkkokaupankin toimivuutta - asiakasnäkökulmasta
Nykyaikana on enemmän sääntö kuin poikkeus, että kivijalkamyymälöiden lisäksi samoja tuotteita voidaan ostaa myös brändin/ketjun verkkokaupasta. Tähän on jo totuttu ja asiakkaat hyödyntävät eri kanavia joustavasti ja usein luovallakin tavalla. Verkkokaupasta ostavien kasvun määrä on Tilastokeskuksen mukaan tasoittunut nopean kasvun vuosien jälkeen, mutta erityisesti viime vuosina koronapandemia siirsi suuren joukon asiakkaita verkkoon - joukossa myös uusia asiakasryhmiä, jotka eivät ole tottuneita verkko-ostamiseen. Verkko-ostaminen on parhaimmillaan helppoa, paikkariippumatonta ja erittäin nopeaa (pandemia-aikana myös sen turvallisuus korostui), mutta miten verkossa varmistetaan palvelun laatu?
Perinteisesti on ajateltu, että Mystery Shopping auttaa asiakaskokemuksen kehittämisessä lähinnä fyysisissä toimipisteissä (myymälöissä, ravintoloissa jne.), jonne mystery shoppaaja voi kävellä sisään, arvioida asiakaspalvelua ja konseptin toimivuutta, ja kirjoittaa havainnoistaan raportin, tai esimerkiksi puhelinpalvelussa. On olemassa kuitenkin monia asioita, joita on yhtä lailla mahdollista testata myös verkko-ostamisessa testiasiointien avulla.
Tässä artikkelissa kerromme, kuinka Mystery Shopping voi auttaa parantamaan verkkokaupan käyttökokemusta - asiakkaan näkökulmasta, asiakkaan kokemana. Sivustojen tekniseen toimivuuteen on olemassa omia testausmenetelmiään, usein ammattilaisten suunnittelemina ja toteuttamina, mutta entäpä kun tavalliset kuluttajat pyrkivät selviämään sivustolla oman ostotarpeensa kanssa? Miten helppo, selkeä ja ohjaava sivusto on? Onko ostosten tekeminen sopivien tuotteiden etsimisestä maksamiseen asti sujuvaa ja saumatonta?
Käyttöliittymäsuunnittelusta onkin viimeisen 10 vuoden aikana kehittynyt täysin oma taiteenlajinsa. Vaikka asiakkaaseen ei olla ns. suorassa kontaktissa, kaikkien asiakaspalvelun sääntöjen täytyy päteä samalla tavoin kuin henkilökohtaisissa kohtaamisissa tai vaikkapa puhelimessa. Todellisuudessa asiakaspalvelun vaatimukset sähköisille palveluille ovat kuitenkin huomattavasti korkeammalla kuin perinteisemmille kanaville. Nimittäin, mikäli haluttu informaatio ei löydy tai jos palvelua ei ole miellyttävä ja helppo käyttää, asiakkaat eivät sitä myöskään käytä ja he surffaavat saman tien toiselle sivustolle.
Miten Mystery Shopping voi auttaa verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittämisessä?
On olemassa monia asioita ja palvelupolkuja, joita verkkokaupassa voidaan testata palvelun laadun tarkistamiseksi mukaan lukien asiakkaan tarvitsema tuki ostotapahtuman aikana. Entä jos asiakas haluaa lisätietoja tuotteista ennen valintaa? Onko tarjolla chat tai puhelinpalvelu? Saako niistä tarvittua tietoa online, jotta ostokset eivät ehdi vanhentua ostoskorissa ennen kuin avunpyyntöön vastataan? Joidenkin tuotteiden osalta asiakaspalvelun rooli voi olla merkittävän tärkeä ennen kuin verkosta on mahdollista tehdä valinta ja suorittaa ostos. Saako tarvittavat neuvot ja opastuksen nopeasti ja helposti, ja kuinka ammattitaitoista ja ystävällistä se on? Miten asiakas pystyy seuraamaan tilaustaan myös ostotapahtuman jälkeen ja pystyykö hän olemaan vaivattomasti yhteydessä sen tiimoilta tarvittaessa asiakaspalveluun?
Nämä ovat vain muutamia esimerkkejä, mutta kaiken kaikkiaan on olemassa useita palvelupolun askelmia, jotka kannattaa tarkistaa myös verkkokauppa-asiakaspalvelussa. Seuraavana vielä muutama lisävinkki.
Mitä palvelupolun vaiheita voidaan mitata verkkokaupassa Mystery Shoppingin avulla?
1. Tilaus
Verkkokaupassa ostamisen nopeus ja sujuvuus on erittäin tärkeää. Mystery shoppaaja voi testata erilaisia tuotehakuja sivustolla ja arvioida, miten nopeasti sivu latautuu ja palautuuko se esimerkiksi oikeaan tuotelistan kohtaan takaisin, vai ärtyykö asiakas turhaan selatessaan takaisin kohtaa, josta klikkasi lisätietoja näkyviin. Shoppaaja voi lisätä ja poistaa tuotteita ostoskorista arvioidakseen miten verkkosivusto toimii. Hän voi kellottaa, kuinka kauan tilausprosessi ylipäänsä kestää tuotteen siirtämisestä ostoskoriin maksun käsittelyyn asti. Kirjautuvatko luvatut alennukset oikein? Toimiiko maksaminen luotettavasti ja vaivattomasti vai kaatuuko se kesken maksusuorituksen, jolloin asiakas ei ole varma menikö maksu läpi vai ei? Testaamalla voi löytää ostoprosessista vaiheita, jotka voivat ärsyttää asiakasta ja aiheuttaa korkeita poistumisprosentteja.
2. Tuotteen toimittaminen
Toimituksen osalta voidaan selvittää esimerkiksi tuliko paketti luvatussa aikataulussa ja oliko paketissa kaikki tilattu vai oliko jotakin jäänyt toimittamatta tai yllättäen jälkitoimitukseen. Mystery shoppaajilta saadaan tietoa myös heidän saamistaan viesteistä toimitusprosessin aikana.
3. Tuotteen ja pakkauksen laatu
Kun lähetys on saapunut, testiasiakas voi arvioida tuotteen ja pakkauksen laatua. Oliko pakkaus tai itse tuote rikkinäinen tai oliko tuotteessa muita vikoja? Samalla voidaan tarkistaa oliko paketissa mukana sovitut kirjalliset materiaalit, ohjeistukset tms.
4. Palautus- ja hyvitysprosessit
Mystery shoppaajaa voidaan myös pyytää palauttamaan osa lähetyksestä tai kaikki tuotteet. Näin voidaan tarkistaa kuinka sujuvaa ja vaivatonta palautuksen tekeminen on asiakkaan näkökulmasta, ja kuinka kauan kesti saada rahat takaisin palautetuista tuotteista.
Toinen mielenkiintoinen näkökulma on ajatella digitaalista ostamista niin, että verkko on vain osa asiakkaan kokemusta, osa hänen palvelupolkuaan. Tällöin palvelupolun toimivuutta ja asiakaskokemusta voidaan mitata Mystery Shoppingia hyödyntäen riippumatta siitä, mistä palvelutilanne alkaa - verkko on matkan varrella vain yksi kanavista. Mittaaminen keskittyy silloin koko kokemuksen arviointiin yksittäiseen kanavaan keskittymisen sijaan. Verkkoasiointi voi olla palvelupolun alku esimerkiksi tiedon etsimiseen, valinnan vahvistamiseen tai ostospaikan valintaan. Se voi olla myös ponnahduslauta henkilökohtaiseen palveluun. Tai toisinpäin, verkko voi olla päätöspiste, jossa ostos tehdään esimerkiksi kivijalkamyymälävierailujen ja -vertailujen jälkeen.
Tästä näkökulmasta on hyödyllistä testata miten hyvin asiakkaan palvelupolun kaikki eri vaiheet toimivat yhteen omatoimisesta tiedon etsimisestä henkilökohtaiseen asiakaspalveluun ja lopulta ostoon, joko kivijalasta tai verkosta. Seuraako sama brändi mukana palvelupolun eri vaiheissa vai kulkevatko esimerkiksi kivijalka, puhelinpalvelu ja verkkokauppa omia polkujaan?
Millaisen Customer Effort Scoren asiakkaat antaisivat sinun verkkokaupassasi asioimisen jälkeen?
Palvelu Plus Oy:llä on yli 35 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mittaamisesta. 18 000 koulutetun PLUS Mystery Shoppaajan voimin toteutamme vuosittain noin 36 000 erilaista palvelun laadun arviointia ja testiasiointia - kaikissa kanavissa.
Ota meihin yhteyttä kaikissa asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvissä asioissa!