Palvelu1 -ostotutkimus kuvasi automyynnin tilan Suomessa nyt 17. kerran
(AutoBild 12/2021, sisältää poimintoja artikkelista, jonka toimittaja on Pekka Virtanen)
Kokonaistulos merkkien osalta oli vuonna 2021 75 (maksimipistemäärä 100), mikä tarkoittaa, että tulos on ollut hienoisesti laskusuuntainen nyt jo toista vuotta peräkkäin. Palvelun osa-alueista positiivista kehitystä tapahtui sähköisessä asiakaspalvelussa ja asiakkaan vastaanottamisessa. Sähköisen asiakaspalvelun osalta oli merkittävää, että kun vuotta aiemmin jopa 25% asiakkaiden tiedusteluista jäi ilman vastausta, jäi nyt vain 13% asiakkaista ilman vastausta. Asiakkaan vastaanottamisen osalta erityisesti asiakkaan huomioiminen hänen saapuessaan liikkeeseen oli selvästi viime vuotta parempaa.
Huolestuttavaa on, että tulokset heikkenivät auton käyttötarkoituksen kartoittamisen osalta, erityisesti kun huomioidaan, että tämän vuoden teemana tutkimuksessa olivat hybridi- ja sähköautot, joiden soveltuvuuden varmistaminen asiakkaan tarpeisiin nähden vaatisi erityistä lisäpanostusta tarvekartoituksessa. Tosin myös asiakkaan toiveet auton varustelun suhteen käytiin heikosti läpi. Lisäksi heikennystä tapahtui tarjouksen läpikäymisessä sekä kaupan päättämiseen liittyvissä tavoitteissa.
Erot kasvussa
Viime vuonna merkkien väliset erot olivat selvästi tätä vuotta pienemmät. Viime vuonna parhaimman ja heikoimman merkin välinen ero oli vain seitsemän pistettä (80-73), kun se oli tänä vuonna 16 pistettä (83-67).
Merkkien välisessä vertailussa tänä vuonna paras oli Ford, joka nousi vuoden 2020 kolmannelta sijalta kärkeen. Toiseksi sijoittui viime vuoden voittaja Skoda ja kolmanneksi viime vuoden kakkonen Volkswagen.
Fordin tulos parani neljällä pisteellä edelliseen vuoteen verrattuna (79->83). Tulokset paranivat merkittävimmin sähköisen asiakaspalvelun, asiakkaan vastaanottamisen sekä autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoittamisen osalta. Sekä asiakkaan vastaanottamisessa että autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoittamisessa Ford petrasi peräti 12 pistettä, ja sähköisen palvelun pisteet kohosivat 10 pisteellä. Ford oli kaikilla palvelun osa-alueilla keskivertoa parempi.
Skodan tulos heikkeni kahdella pisteellä takaisin vuoden 2019 tasolle. Tulokset heikkenivät merkittävimmin autolta vaadittavien ominaisuuksien sekä talousasioiden kartoittamisen osalta. Sen sijaan sähköisessä asiakaspalvelussa ja kaupan päättämisessä onnistuttiin viime vuotta paremmin.
Volkswagenin tulos oli kaksi pistettä viime vuotista heikompi. Autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoitus ja kaupan päättäminen sujuivat selvästi viime vuotta heikommin. Volkswagen sai viime vuonna heikon tuloksen sähköisestä asiakaspalvelusta, mutta tänä vuonna tulos sen osalta oli selvästi keskivertoa parempi.
Selvästi kovimman nousun teki teki Mercedes-Benz, joka oli viime vuonna kymmenen auton ryhmässä kymmenes, nyt 11 auton ryhmässä neljäs vain pisteen Volkswagenia heikommalla tuloksella.
Uusi nimi jälleenmyyjäketjujen kärjessä
Jälleenmyyjäketjujen osalta tulosten hajonta oli selvästi viime vuotta pienempi (2020: 66-81, 2021: 71-80). Uusien autojen jälleenmyyjäketjuista paras kokonaistulos (80 pistettä) oli Nelipyörällä. Nelipyörän myyjät onnistuivat hienosti kaikilla palvelun osa-alueilla. Ainoastaan sähköisen asiakaspalvelun osalta oltiin 78 pisteellä hieman keskiarvon alapuolella. Toiseksi 77 pisteen tasatuloksella tulivat Pörhön Autoliike ja Wetteri. Wetteri saavutti hyvän tuloksen erityisesti sähköisessä asiakaspalvelussa (91/100) kun taas Pörhön Autoliike sai kaikkein parhaimmat subjektiiviset kokonaisarviot asiakkailta.
Vaihtoautoketjuissa asiakaspalvelussa takapakkia
Käytettyjä autoja myyvien ketjujen kokonaistulos heikentyi vuodesta 2020 kolmella pisteellä ja oli taas heikompi kuin uusien autojen myynnin tulos. Sähköisen asiakaspalvelun käytettyjen autojen myyjät hoitavat edelleenkin paremmin kuin uusien autojen myyjät. Kuten uusien autojen myynnin puolella merkkien vertailussa tulosten hajonta kasvoi merkittävästi, näin oli tänä vuonna myös käytettyjen autojen jälleenmyyjäketjujen välillä.
Jälleenmyyjäketjuista paras oli Vehon vaihtoautomyynti, joka paransi tulostaan viime vuodesta kahdeksalla pisteellä ja nousi voittajaksi viime vuoden kahdeksannelta sijalta. Sen lisäksi vain Vaihto+ -ketju, joka myös on Vehon omistama, paransi tulostaan. Muiden jälleenmyyjäketjujen tulos joko säilyi ennallaan tai heikkeni. Toiseksi paras oli viime vuotisen tulostasonsa säilyttänyt Auto-Suni, joka oli toinen myös viime vuonna. Vaikka Laakkonen-konsernin tulos oli viime vuotista pisteen heikompi, sijoitus nousi yhden pykälän.
Artikkeli löytyy kokonaisuudessaan Auto Bild Suomi -lehden numerosta 12/2021.
Tutkimuksen toteutus: Tavoitteena oli selvittää Suomen autokaupan palvelu- ja myyntiprosessien laatu asiakkaan silmin ja kokemuksen kautta. Tutkimuksen kohteena oli 8 myydyimmän automerkin jälleenmyyjät ja 5 myymälämäärältään suurimman käytettyjen autojen myyntiketjut. Näitä pienempien toimijoiden on mahdollista osallistua vapaaehtoisesti tutkimukseen. Jokaiselle automerkille sekä käytettyjen autojen ketjulle tehtiin 20 testikäyntiä, yhteensä 440 käyntiä. Käyntejä tehtiin koko Suomen alueella helmikuusta kesäkuuhun 2021. Asiakkaat olivat tavallisia suomalaisia, miehiä 47% ja naisia 53%. Tutkimukseen osallistuneiden autonostajien keski-ikä oli 45 vuotta.