Asiakaspalvelun laatu nitkahduksen verran eteenpäin, mutta edelleen vaihtelua nähtävissä
(Auto Bild Suomi, sisältää poimintoja artikkelista, jonka toimittaja on Pekka Virtanen)
(Kuvassa Ville Suni Auto-Sunilta, Riitta Pörhö ja Timo Hannuksela Pörhön Autoliikkeestä sekä Jukka Kiuru ja Santeri Luotola Cupralta)
Valtakunnallinen Palvelu 1 -ostotutkimus toteutettiin nyt jo peräti 22 kerran
Tutkimuksessa mukana olevat asiakkaat asioivat autoliikkeissä tammi-kesäkuun aikana normaaliin tapaan asiakaspalvelua havainnoiden. Tutkimuksessa arvioitiin palvelun laatua kymmenellä eri osa-alueella. Automerkeistä tutkimuksen kohteena ovat automaattisesti edellisen vuoden kahdeksan myydyimmän automerkin jälleenmyyjät (Toyota, Volkswagen, Skoda, Volvo, Kia, BMW, Mercedes-Benz ja Audi). Cupra ja Porsche olivat vuoden 2025 tutkimuksen tapaan ns. vapaaehtoisesti mukana. Vaihtoautojen osalta mukana oli puolestaan viisi myymälämäärältään suurinta myyntiketjua, ja näitä pienempien toimijoiden oli mahdollista osallistua vapaaehtoisesti tutkimukseen.
Eteenpäin mennään, mutta hajontaa edelleen havaittavissa asiakaskokemuksen laadussa
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että palvelun laatu on parantunut vuodesta 2025. Keskimääräinen palvelun laadun tulos oli nyt uusien autojen myynnissä 82% (onnistumis%), kun se oli vuotta aiemmin 79%. Palvelun laatu vaihtelee kuitenkin merkittävästi eri merkkien ja jälleenmyyjäketjujen välillä. Kymmenestä eri osa-alueesta parhaiten autoalalla onnistuttiin sähköisissä palveluissa (kotisivut ja sähköinen yhteydenotto), koeajojen tarjoamisessa ja yhteystietojen vaihtamisessa. Myyjillä on eniten kehitettävää puolestaan autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoittamisessa, kaupan päättämisessä ja tarjouksen tekemisessä. Näin siitä huolimatta, että kaikilla näillä osa-alueilla oli tapahtunut parannusta.
Kaikki kokonaistulokset ylittivät 80% ensimmäisen kerran tutkimuksen koko historian aikana, ja tulokset olivat kaikkien aikojen parhaat sekä uusien että vaihtoautojen osalta. Tulosten hajonta eri merkkien välillä oli sen sijaan merkittävää, ja ero myös kasvoi vuoteen 2025 verrattuna prosenttiyksikön. Hajonta parhaimman ja heikoimman merkin välillä oli nyt 17 prosenttiyksikköä skaalalla 87-70.
Automerkkien paras palvelu: Cupra (87/100)
Cupra nousi viime vuonna uusien autojen välisen vertailun ykköseksi, ja se säilytti kärkipaikkansa myös vuonna 2026. Cupran menestys perustui ennen kaikkea erittäin tasaiseen suoritukseen lähes kaikissa asiakaskohtaamisen vaiheissa - sillä ei ollut merkittäviä heikkoja osa-alueita. Cupra-myyjät antoivat asiakkaille erinomaisen ensivaikutelman huomioimalla saapuvat asiakkaat ja tarjoamalla heille aktiivisesti apua. Cupra tarjosikin merkeistä tasalaatuisimman ja kokonaisuutena vakuuttavimman asiakaskokemuksen. Jaetulle kakkossijalle vertailussa sijoittuvat Audi (vuonna 2025 sijoitus neljäs) ja Skoda (vuonna 2025 sijoitus seitsemäs), molemmat tuloksella 86/100.
Paras uusien autojen jälleenmyyntiketju: Pörhön Autoliike (88/100)
Pörhon Autoliike nousi tutkimuksen parhaaksi ennen kaikkea siksi, että koko myyntiprosessi toteutettiin erittäin johdonmukaisesti ja laadukkaasti. Asiakkaan näkökulmasta asiointi eteni luontevasti ensikontaktista tarjoukseen saakka, mikä erotti Pörhön Autoliikkeen useimmista kilpailijoista. Pörhön Autoliikkeen kokonaistulos parani peräti 13 prosenttiyksikköä 88 prosenttiyksikköön viime vuodesta, ja selvän parannuksen myötä ketju nousi kahdeksannelta sijalta ykköseksi. K-Auto sijoittui vertailun toiseksi (tulos 87) ja Autokeskus kolmanneksi (86).
Vaihtoautojen asiakaspalvelun laadussa jälleen vähemmän vaihtelua kuin uusien autojen kaupassa
Tänä vuonna käytettyjen autojen myynnin kokonaistulos oli asiakaskokemusnäkökulmasta 80%, kun vuoden 2025 tulos oli 79%. Mukana olivat samat yhdeksän käytettyjä autoja myyvää ketjua kuin vuonna 2025 (Autokeskus, Auto-Suni, Bilar99e, Hedin Automotive, K-Auto, Kamux, Rinta-Joupin Autoliike, Saka ja Veho).
Vaihtoautojen myynnissä tulokset paranivat merkittävimmin tarvekartoituksen ja kaupan päättämisen osalta. Eniten heikennystä tapahtui yhteystietojen vaihtamisen tuloksissa. Vaihtoautomyynnissä parhaat jälleenmyyntiketjut erottuivat kilpailijoista ennen kaikkea aktiivisella asiakaskohtaamisella, paremmalla tarvekartoituksella ja johdonmukaisesti etenevällä myyntiprosessilla. Sähköiseen yhteydenottoon vastaaminen oli kautta linjan kohtuullisen vahvaa, kun taas suurin kehityspotentiaali löytyy edelleen henkilökohtaisen palvelutilanteen tasalaatuisuudesta.
Paras käytettyjen autojen jälleenmyyntiketju: Auto-Suni (87/100)
Auto-Sunin menestys perustui ennen kaikkea aktiiviseen asiakaskohtaamiseen, vahvaan tuotetuntemukseen, laadukkaasti toteutettuun koeajoon sekä sujuvaan myyntiprosessiin alusta loppuun. Asiakkaan näkökulmasta asiointi eteni johdonmukaisesti ja ammattimaisesti, mikä näkyi ketjujen parhaana kokonaistuloksena. Auto-Suni myös paransi tulostaan eniten muihin jälleenmyyntiketjuihin verrattuna - sen tulos parani peräti kahdeksan prosenttiyksikköä ja se voitti vaihtoautojen vertailun selvästi. Vertailun toinen oli Kamux (tulos 84) ja kolmas Saka (83).
Luottamus autokaupassa - mistä se rakentuu? Tutkijan havainnot keskiarvojen takaa
Tutkimuksen tuloksia läpikäydessä löytyi toistuvia teemoja siitä, millaisista asiakaskokemuksista onnistunut auton ostotilanne koostuu: asiakkaan luottamuksen herättäminen, kiinnostus asiakasta kohtaan ja aktiivinen eteneminen ostotilanteen alusta loppuun saakka. Myyjä herättää asiakkaan luottamuksen antamalla oman asiantuntemuksensa asiakkaan käyttöön, jotta tämä tekisi oikean päätöksen. Myyjä voi olla todella asiantunteva, mutta jos hän ei tuo tätä asiantuntemustaan riittävästi esille, asiakas ei hyödy siitä mitään. Luottamus myyjää kohtaan herää siinä kohtaa, kun myyjä tarjoaa ratkaisua vasta kuunneltuaan, mitä asiakkaalla on sanottavana. Kiinnostuksen osoittaminen myyntityössä on tasapainoilua sen välillä, että asiakkaan tarpeet selvitetään, mutta asiakkaalle annetaan tilaa myös hänen omalle harkinnalleen ostopäätöksen suhteen. Tutkimustulosten valossa yllättävän usein asiakkaalle jää autokaupassa asioinnista vaikutelma, että myyjä on ikään kuin haluton myymään. Kysymys voi kuitenkin olla siitä, että sekä ostoprosessin sujuvuudessa että myyjien taidoissa mukautua erilaisten asiakkaiden tilanteisiin on edelleen kehitettävää.
Tutkimuksen toteuttaja on Dive Palveluplus Oy, jolla on lähes 40 vuoden kokemus palveluprosessien sekä asiakaskokemusten mittaamisesta ja kehittämisestä. Valtakunnallinen tutkimus toteutettiin nyt 22. kerran. Tavoitteena oli selvittää Suomen autokaupan palvelu- ja myyntiprosessien laatu asiakkaan silmin ja kokemuksen kautta. Tutkimuksen kohteena oli kahdeksan myydyimmän (vuonna 2025) automerkin jälleenmyyjät ja viiden myymälämäärältään suurimman käytettyjen autojen myyntiketjut. Näitä pienempien toimijoiden oli mahdollista osallistua vapaaehtoisesti tutkimukseen. Vapaaehtoisia osallistujia oli tänä vuonna mukana uusien autojen osalta kaksi automerkkiä ja vaihtoautojen osalta neljä myyntiketjua. Jokaiselle automerkille ja käytettyjen autojen ketjulle tehtiin 20 testikäyntiä, yhteensä 380 käyntiä. Käyntejä tehtiin koko Suomen alueella tammikuusta kesäkuuhun 2026. Tutkimukseen osallistuneet asiakkaat olivat tavallisia suomalaisia autoilijoita. Asiakkaista oli miehiä 55% ja naisia 38%. Seitsemässä prosentissa asioinneista pariskunta oli ostamassa yhteistä autoa.
Dive Palveluplus Oy:llä on lähes 40 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mittaamisesta. 16 000 koulutetun PLUS Mystery Shoppaajan voimin toteutamme vuosittain noin 35 000 erilaista palvelun laadun arviointia ja testiasiointia - kaikissa kanavissa.
Ota meihin yhteyttä kaikissa asiakaskokemuksen mittaamiseen littyvissä asioissa!