Työpaikat | In English

Auto Bild -tutkimuksen kestomenestyjä Saka parantaa asiakaspalveluaan alan murroksessa

18.10.2024

Palvelu Plussan Mystery Shopping -menetelmällä toteuttama Auto Bild -palvelututkimus tarjoaa paitsi mielenkiintoista sisältöä lukijoille, myös hyödyllistä ja punnittua tutkimustietoa autokauppa-alan yrityksille ja maahantuojille.



"Kattavien tulosten pohjalta olemme tunnistaneet selviä kehityskohteita"

Auto Bildiä julkaisevan Fokusmedian ja Palvelu Plussan yhteistyönä kehittämä tutkimus toteutettiin tänä vuonna jo 20. kerran. Käytettyjen autojen myyntiketjujen sarjan voittaneen Sakan myyntijohtaja Olli Pietiläinen korostaa asiakaspalvelun merkitystä murroksessa olevalla alalla. "Meitä kiinnostaa aidosti se, miten asiakaspalvelumme taso kehittyy kokonaisuutena. Vertaamme tuloksia omiin sisäisiin mittauksiin ja hahmotamme kokonaiskuvaa siitä, missä meillä on erityisesti vielä kehitettävää." Palvelun taso voidaan helposti nähdä myös kilpailuvalttina alalla, jolla Suomessa toimii useampi yritys. "Haluamme totta kai tietää myös sen, miten palvelumme taso asettuu suhteessa muihin alan toimijoihin", Pietiläinen toteaa.

Auto Bild -tutkimus on paljon muutakin kuin autokauppojen paremmuusjärjestys mitattavissa asioissa. Tuloksia analysoimalla voidaan löytää konkreettisia toimia palvelun kehittämiseksi. "Tutkimuksen tulokset ovat varsin kattavat. Pidämme arvossa sitä, että tutkimus tehdään tavallisten kansalaisten toimesta. Tutkimuksen tuloksien pohjalta olemme saaneet vahvistuksen asiakaspalvelumme todellisesta tasosta", Pietiläinen sanoo. "Vaikka olemme menestyneet tutkimuksessa verrattain hyvin, olemme tunnistaneet selviä kehityskohteita, joissa parannamme toimintaamme tulevaisuudessa. Erityisesti palvelun nopeus, sujuvuus ja tasalaatuisuus ovat keskeisinä prioriteetteina."
 

Tutkimustulosten jalkautus käytäntöön

Tutkimuksen havaintojen siirtäminen käytäntöön tapahtuu Sakalla läpi organisaation. Tuloksia voidaan hyödyntää sekä niin sanotusti ison kuvan hahmottamisessa että yksittäisten liikkeiden kehittämisessä. "Tulokset käydään läpi sekä kokonaisuutena että toimipistetasolla. Jos onnistuimme, mietimme mitkä tekijät johtivat onnistumiseen. Jos tuloksissa on epäkohtia, mietimme miten voimme parantaa toimintaamme tulevaisuudessa." Saka on ollut mukana Auto Bild -palvelututkimuksessa jo pidemmän aikaa. Tulosten viemisestä käytäntöön on jo siis kertynyt kokemuksia.

"Tämä tutkimus on hyvä julkinen tarkastuspiste kerran vuodessa. Uskomme, että kehittyvä asiakaspalvelun laatu on yksi keskeisistä kasvun mahdollistajista myös tulevaisuudessa. Haluamme palvella niin, että yksittäisen autokaupan sijaan syntyy pysyvä asiakkuus. Tavoitteenamme on olla asiakkaamme ainoa autokauppa", Pietiläinen kertoo.


Palvelun laatu tutkimuksen parasta käytettyjen autojen myyntiketjuissa

"Panostamme myyjähenkilökunnan kouluttamiseen niin arjen myyntitilanteita varten kuin asiakkaiden erityistarpeita silmälläpitäen. Ala on jatkuvassa murroksessa asiakkaan ostokäyttäytymisen ja käyttövoimien suhteen. Siksi tämä vaatii erityistä valveutuneisuutta", Olli Pietiläinen taustoittaa. Vuosittainen tutkimus tarjoaa hyvän keinon tähän. Murroksessa on tärkeää saada ajantasaista ja tuoretta tietoa omasta ja muiden tekemisistä. "Jatkuva kouluttaminen ja positiivinen vaatiminen laadukkaan asiakaspalvelun suhteen on keskeisessä roolissa ohjaamassa hyvän palvelutason ylläpitoa, vaikkakin ylläpidon suhteen tavoitteelliseen nousujohteiseen kehitykseen", myyntijohtaja Pietiläinen muotoilee Sakan strategian.


KATSO MYÖS