Valtakunnallinen Palvelu 1 -ostotutkimus toteutettiin nyt jo 20. kerran
(Auto Bild Suomi, sisältää poimintoja artikkelista, jonka toimittaja on Pekka Virtanen)
Tutkimus osoitti, että palvelun laatu on parantunut aavistuksen edellisestä vuodesta, mutta laatu vaihtelee merkittävästi eri merkkien ja jälleenmyyntiketjujen välillä. Keskimääräinen palvelun laatu oli uusien autojen myynnissä 78, kun se vuonna 23 oli 77. Nyt saavutettu tulos on mittaushistorian toiseksi paras: tätä parempi tulos (79) saavutettiin kymmenen vuotta sitten vuonna 2014.
Palvelun laatu vaihtelee kuitenkin merkittävästi eri merkkien ja jälleenmyyntiketjujen välillä. Vaihtelua on etenkin uusien autojen myynnissä - vaihtoautojen osalta palvelussa on merkittävästi vähemmän vaihtelua. Tutkimuksesta voi havaita, että kymmenestä eri osa-alueesta parhaiten autoalalla onnistuttiin uusien autojen kohdalla sähköisen asioinnin (+9), koeajon suorittamisen (+7) ja yhteystietojen varmistamisen osalta. Myös subjektiivinen kokonaisvaikutelma asiakkaille jäi kokonaisuudessaan positiiviselle puolelle, vaikka siinä ei tapahtunutkaan prosentuaalista parantumista.
Tutkittujen automerkkien myyjät suoriutuivat heikoimmin autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoittamisessa (-2) ja kaupan päättämisessä. Vaikka kaupan päättämisessä oli tapahtunut selvä kymmenen prosentin parannus tämä osa-alue, jonka pitäisi olla koko kaupankäyntitapahtuman tärkein, on selvästi heikoin - ja sitä se on ollut koko palvelututkimuksen historian ajan. Kauppoja ei ehkä päätetä siksi, että tarjouksia tehdään kitsaasti - tässä osa-alueessa oli pudotusta tapahtunut peräti 11 yksikköä.
Asiakkaiden huomioiminen ja palvelun aloitus sujuivat uusien autojen myynnin osalta selvästi vaihtoautomyyntiä paremmin. Vastaavasti taas tarjouksen tekemisessä onnistuttiin vaihtoautopuolella selvästi paremmin kuin uusien autojen myynnin puolella - tarjouksen tekemisessä oli tapahtunut käytettyjä autoja myyvien ketjujen kohdalla selvä parannus (+9).
Merkkikärjessä tasaista
Automerkkien välinen ero kasvoi hieman vuoteen 2023 verrattuna. Hajonta parhaimman ja heikoimman merkin välillä oli nyt 19 prosenttia skaalalla 85-66, kun se oli vuotta aiemmin 18 pistettä skaalalla 84-66.
Uusien autojen myynnissä menestyivät parhaiten BMW ja Mercedes-Benz, jotka molemmat saivat keskimäärin 85,4 prosenttia jaossa olleista pisteistä. Tasatulossäännön mukaan BMW oli tutkimuksen voittaja Mercedes-Benziä parempien asiakaspalvelun osa-aluepisteiden ansiosta. BMW:n tuloksessa vain sähköinen palvelu oli keskitasoa, kaikilla muilla osa-alueilla BMW-myyjät onnistuivat keskivertoa paremmin. Autolta vaadittavien ominaisuuksien kartoituksessa sekä talousasioiden kartoituksessa BMW oli selvästi muita parempi ja vertaansa vailla. Myös tarjouksen tekemisessä BMW:llä onnistuttiin erinomaisesti.
Kolmanneksi sijoittunut Volvo sai alle prosentin kärkikaksikkoa heikomman tuloksen (84,5). Volkswagenin kokonaistulos (83,0) oli yksikön verran viimevuotista parempi. Kilpailijat olivat kuitenkin nostaneet tasoa niin paljon, että Volkswagen putosi tulosparannuksesta huolimatta vuoden 2023 toiselta sijalta neljänneksi. Cupra oli viime vuonna tutkimuksen selvä jumbo - yhtä huonosti sijoittui vuonna 2023 saman espanjalaisvalmistajan Seat. Cupra teki nyt tutkimuksen kovimman tulosparannuksen ja nousi 15 yksikön parannuksella kuudenneksi (80,5).
Autoliikeketjut vertailtavana
Testiasiakkaat tekivät kahdentoista mukana olleen automerkin jälleenmyyjäliikkeisiin ja yhdeksään käytettyjä autoja myyvän ketjun liikkeisiin yhteensä 420 käyntiä. Jälleenmyyntiketjujen osalta tulosten hajonta oli viime vuotta suurempi: vuonna 2023 skaala oli 89-76 pistettä, nyt 21 prosenttia (87-66 %).
Uusien autojen jälleenmyyjäketjujen terävin kärki meni uusiksi verrattuna pariin edelliseen vuoteen. Parhaaseen 87 prosentin tulokseen nousi huikealla 11 yksikön tulosparannuksella Käyttöauto, joka oli vuoden 2023 tutkimuksessa peränpitäjä eli sijalla 12. Käyttöauton tuloksissa vain palvelutilanteen aloitus jäi koko Suomen keskiarvon tuntumaan, vaikka siinäkin oli tapahtunut selvää kehitystä. Kaikilta muilta osin Käyttöauto onnistui eri osa-alueilla keskivertoa paremmin. Käyttöautossa käyneiden asiakkaiden subjektiivinen kokonaisvaikutelma asioinnista oli parhaalla tasolla. Käyttöauto loisti tuloksissa erityisesti kaupan päättämisen osa-alueella, josta se sai vertailun ylivoimaisesti parhaan tuloksen.
Myös toiseksi tullut tullut Autosalpa (86%) jäi keskiarvotasolle vain palvelutilanteen aloittamisessa. Autosalpa oli muita ketjuja parempi auton myyntiesittelyssä, yhteystietojen varmistamisessa ja tarjouksen tekemisessä. Kolmanneksi 85%:n suorituksella yltänyt Veho oli ykkönen viime vuonna ja kakkonen vuonna 2022.
Vaihtoautokaupassa positiivista kehitystä
Käytettyjä autoja myyvien ketjujen kokonaistulos parani aavistuksen vuoteen 2023 verrattuna. Vaihtoautojen myynnissä palvelussa oli vähemmän vaihtelua kuin uusien autojen kaupassa. Tulosten hajonta parhaimpien ja heikoimpien ketjujen välillä oli vain kahdeksan prosenttia, mikä on selvästi pienempi kuin uusia autoja myyvien ketjujen välillä.
Voittajaksi noussut Saka onnistui melkoisessa osassa arvostelukohteita muita ketjuja paremmin (82,1). Viime vuonna Saka oli ketjujen vertailussa kolmas tasatuloksella Kamuxin kanssa. Kolmella yksiköllä kokonaistulostaan nostanut Saka oli parantanut suoritustaan lähes kaikilla osa-alueilla. Sakan suoritus oli tasaisen vahva.
Toiseksi 78,0%:n tuloksella sijoittuneen K-Auton vaihtoautomyynti paransi tulostaan jo kolmatta vuotta peräkkäin. Sijoituksissa se nousi vuoden 2023 viidenneltä sijalta toiseksi. Vehon tulos laski vuoden 2023 tuloksesta kaksi yksikköä, mutta siitä huolimatta viime vuoden voittaja ylsi jälleen podiumille ollen tällä kertaa käytettyjen autojen vertailun kolmas.
Tutkijan havainnot sähköautojen lisääntyneen myynnin vaikutuksista palveluun
Käytettyjen sähköautojen tarjonnan kasvu, uusien sähköautojen hintojen lasku ja huimaa vauhtia laajentuvat latausverkostot ovat tehneet sähköiseen liikenteeseen siirtymisen houkuttelevammaksi yhä useammalle autoilijalle. Vaikka sähköautot kiinnostavat, monilla autoilijoilla on vielä niistä rajoitetusti tietoa, minkä vuoksi he tarvitsevat myyjien apua uuden teknologian ymmärtämisessä. Kuten monina aiempinakin vuosina, on jälleen todettava, että tarvekartoituksen tulokset jäivät valitettavan heikoksi. Kun yhä useampi asiakas harkitsee ostavansa sähköauton, korostuu tarvekartoituksen merkitys entisestään. Samalla nousee esille auton myyntiesittelyn tärkeys, kun kuluttajat kaipaavat selkeitä vastauksia siihen, soveltuuko sähköauto heidän tarpeisiinsa, olisiko hybridi heille parempi vaihtoehto, ja mitä eroja näillä vaihtoehdoilla on. Asiakkaat saattavat usein olla huolissaan myös sähkön riittävyydestä, latausmahdollisuuksista tien päällä ja talviolosuhteiden vaikutuksista ajoon.
Tutkimuksen toteuttaja oli Palvelu Plus Oy, jolla on yli 35 vuoden kokemus palveluprosessien sekä asiakaskokemusten mittaamisesta ja kehittämisestä. Valtakunnallinen tutkimus toteutettiin nyt 20. kerran. Tavoitteena oli selvittää Suomen autokaupan palvelu- ja myyntiprosessien laatu asiakkaan silmin ja kokemuksen kautta. Tutkimuksen kohteena oli kahdeksan myydyimmän (vuonna 2023) automerkin jälleenmyyjät ja viiden myymälämäärältään suurimman käytettyjen autojen myyntiketjut. Näitä pienempien toimijoiden oli mahdollista osallistua vapaaehtoisesti tutkimukseen. Vapaaehtoisia osallistujia oli tänä vuonna mukana uusien autojen osalta neljä automerkkiä ja vaihtoautojen osalta neljä myyntiketjua. Jokaiselle automerkille ja käytettyjen autojen ketjulle tehtiin 20 testikäyntiä, yhteensä 420 käyntiä. Käyntejä tehtiin koko Suomen alueella tammikuusta heinäkuuhun 2024. Tutkimukseen osallistuneista mystery shoppaajista valtaosta oli 30-50 -vuotiaita tavallisia suomalaisia autoilijoita. Asiakkaista oli miehiä 54% ja naisia 46%,