Asiakaskokemus on verkkokaupassa tutkitusti yksi tärkeimmistä tekijöistä ostopäätöksen ja myös asiakassuhteen jatkuvuuden kannalta. Kun tuotteet ovat usein samankaltaisia eikä hinnassakaan ole suurta eroa, nousee ostokokemuksen sujuvuus ja helppous tärkeään rooliin.
Teknisen näkökulman (mm. selkeä ja käyttäjäystävällinen käyttöliittymä, luotettavat ja kattavat tuotekuvaukset, helppo ja luotettava ostoprosessi) lisäksi oleellista on tarjottavan asiakaspalvelun saatavuus ja laatu.
Vaikka verkkokauppa perustuu itsepalveluun, asiakaspalvelun laadulla on ratkaiseva vaikutus siihen, syntyykö ostopäätös, kuinka helpoksi asiointi koetaan ja palaako asiakas uudelleen.
Verkkokauppaympäristössä asiakaspalvelun roolina on olla luotettavan asioinnin ja tarvittavan tuen tarjoaja. Apu asiakaspalvelusta voi myös poistaa epävarmuutta ennen ostosten tekemistä (oikean tuotteen valitseminen, toimitukseen ja maksamiseen liittyvät seikat) ja ratkaista ongelmia ja lisätyötä tilauksen jälkeen, jos ostos on asiakkaan kannalta virheellinen ja tuote pitää palauttaa.
Verkkokaupan menestyksessä panostus ostamisen helppouteen, luottamuksen herättämiseen ja asiakkaan aitoon huomioimiseen tuottaa tulosta.
Hyvä asiakaspalvelu verkkokaupassa mahdollistaa henkilökohtaisemman asiakaskokemuksen muuten sähköisessä ympäristössä. Asiakaskokemuksen kehittämiseksi on tarpeellista katsoa palvelua asiakkaan silmin – selvittää miten helposti ja vaivattomasti asiakas suoriutuu verkkokauppaostoksistaan. Mystery Shopping voi olla hyödyllinen työkalu katsoa omaa toimintaa asiakkaan silmin. Sen avulla voidaan kehittää palveluprosesseja ja asiakaspolkuja, helpottaa asiointia ja parantaa sitä kautta kilpailukykyä – erityisesti digitaalisessa maailmassa, jossa asiakkaalla on paljon vaihtoehtoja ja runsaasti vertailupohjaa.
Mystery Shopping verkkokaupassa – työkalu asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun kehittämiseen
Perinteisesti Mystery Shopping liitetään kivijalkamyymälöihin, mutta tutkimusmenetelmää voidaan hyvin hyödyntää myös verkkokaupan ja sen asiakaspalvelun kehittämisessä. Verkkokaupassa testiasiakkaana toimiva henkilö arvioi ostokokemuksen, asiakaspalvelun ja palveluprosessien sujuvuutta asiakkaan näkökulmasta aidossa asiakastilanteessa.
Mysteryshoppaaja voi esimerkiksi arvioida verkkokauppakokemustaan seuraavasti:
- Verkkokaupan käytettävyyden helppous ja hakutoiminnot – miten tuote löytyy
- Ostoprosessin sujuvuus – miten vaivattomasti ja luotettavasti tuote saadaan ostettua
- Yhteydenotto asiakaspalveluun – saako chatista vastauksen, miten puhelinpalvelu toimii ja ratkeaako asiakkaan ongelma yhdellä yhteydenotolla
- Tuotteen toimitus (nopeus, viestintä toimituksen etenemisestä ja paketin kunto)
- Tuotteen palautus (tarvittaessa)
Hyödyt verkkokaupalle
- Ulkopuolinen näkökulma eli asiakkaan aito kokemus voi osoittaa toiminnan kipupisteet, joita ei ehkä ole muuten havaittu
- Objektiivinen palaute toimii käytännön apuna kehittämistyölle ja koulutukselle
- Ongelmat havaitaan ennen kuin ne kasvavat reklamaatioiksi tai asiakaspaoksi kilpailijoille
Yhteenveto: Verkkokaupan ja -sivuston asiakaskokemus
- Verkkokaupan asiakaskokemus ratkaisee – kun tuotteet ja hinnat ovat samankaltaisia, korostuvat ostamisen helppous ja asiakaspalvelun laatu.
- Mystery Shopping tuo arvokasta tietoa todellisesta asiakasnäkökulmasta, auttaa havaitsemaan kipupisteet ja kehittämään palvelua.
- Panostus sujuvaan asiointiin ja asiakkaan aitoon huomioimiseen luo kilpailuetua ja sitouttaa asiakkaat pidemmäksi aikaa.
Dive Palveluplus Oy:llä on yli 35 vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä ja mittaamisesta. 18 000 koulutetun PLUS Mystery Shoppaajan voimin toteutamme vuosittain noin 36 000 erilaista palvelun laadun arviointia ja testiasiointia - kaikissa kanavissa.
Ota meihin yhteyttä kaikissa asiakaskokemuksen mittaamiseen littyvissä asioissa!
Lue aiheesta lisää: